硬盘运行过程中有噪音或异响分析与判断思路.docVIP

硬盘运行过程中有异响或噪音大历史数据分析 从5月1日到7月5日，05-存储应用类 驱动器的异常声音 【S-硬盘运行过程中有异响或噪音大】派单共249单，其中正确单158单错单65单，撤单26单，正确率70.85% 其中正确单158单，SPM中换件清一色是更换硬盘。65张错单中有40张是无故障和用户自行解决，软件服务9张，电源3张，CPU风扇1张，7张派软件，但返回硬盘 根据以上图标分析，无故障和自行解决占了大头，解决方法主要是话述，让客户认可声音正常。对于更换CPU风扇和电源解决问题的当时联系客户时就应该确认声音是怎样的声音从何处发出，还要排除软件问题如病毒引起的不停读取硬盘造成的噪音，若客户不认可强烈需要安排上门检测的可优先考虑派硬盘。 硬盘运行过程中有异响或噪音大 判断思路整理 05-存储应用类 驱动器的异常声音 【S-硬盘运行过程中有异响或噪音大】 根据下列状态来判断问题: 具体声音如何 该声音什么时候开始出现 在什么操作环境下容易出现 硬盘指示灯 其他的相关故障现象 解决方案记录模板: 机器使用过程中出现“嘎拉，嘎拉”类似金属碰撞的声音，几天前开始出现，重装系统或一键恢复故障依旧，进入数码家电或者一键恢复画面不操作也有规则异响声，使用过程中经常出现蓝屏或死机………. 故障现象判断难点:如何判断正常声音和故障时的异响 故障现象简单判断思路: 询问用户时用引导式的问题让客户自行把故障的具体现象全部说出来，尽量不要使用封闭式的提问来让用户回答是和否 核实具体的声音如何，是金属碰撞的声音“嘎拉”“哒哒”还是“呼呼”的风扇转动的声音 什么时候开始出现该情况？是最近才出现还是一买回来就有，如果一买回来就有相信是硬盘正常工作的声音，解释正常。若最近才出现是否会是因为病毒引起硬盘的频繁读取造成异响 尽量要求客户把电话放到电脑旁边让我们听听是否能听到异响 响声是否有规律？是否进入系统后容易听到，指导客户进入数码家电或者一键恢复界面中不操作看是否还会出现异响 如果若确实还有，或者客户不接受强烈要求上门,进行派单：硬盘. 对于正常硬盘运作时产生较大的噪音的解释话述参考： 根据您反应的这个问题可以看出您对机器性能和良好程度有很高的要求，您现在所用的是一个大容量高性能的硬盘，运行的速度非常的高，每分钟达到7200转，对比以前的5400转的硬盘传输速度有了很大的提高，相对而言声音也比低速的稍微大了点，而且这是160G的大硬盘，内部最少由两个盘片组成，相对以前的80G和40G的单盘片硬盘，运作时也会相对来说声音也会大一点，而且您这个硬盘还有个最新的功能磁头会在不读取数据的时候会在零磁道附近定时偏移摆动一下，以防止零磁道的损坏，以上这些相信您也完全能够理解，我们也非常理解您的心情，花了那么多钱买了个高档的电脑但声音反而比老电脑要大，不同级别的产品很难对比好坏，就好比你买了个很高档的手机，性能非常强，但是就是个头比普通手机大了点，相信你也不会因此用回普通手机，相反你会对这个大个头的手机更加爱不释手，您的电脑现在使用正常，功能也正常，这个声音属于正常，不会影响您的使用，更何况联想的硬盘提供三年的免费保修，有故障我们会负责到底的，您可以放心使用。 有三点建议 从统计数据看，硬盘噪音的解决，一是派硬盘，一是话述。其间只要确认不是某个软件（包括病毒）干扰就可用话述和派硬盘来解决。如果通过话述能减少一半的无故障或自行解决（怎么叫自行解决？），派单率即可达83%。所以本问题的关键是话述。其次，少派软件单。 对于话述，我觉得是不是分不同情况 频率较高的声音（一般认为就是盘片转动所带的风声）的解释； 读盘时有较大的声音的解释 不读盘时出现的读盘声——不需要解释（即不包括在话述中），而是给出处理方法 金属撞击声（一般一开机，或使用时，并可伴有其它不正常现象）——不需要解释，而是给出处理方法 对于2.1和2,2确实不能解释通的，可派软件单。 对于诊断思路，一是如何判断噪音源（即是不是硬盘）和声音类型；一是判断是否有某个软件（如病毒或软件设置）的干扰 以上蓝色字体的为倪老师的修改意见 现在诊断思路中对该问题的处理流程如下： 建议用户将话筒放到机器旁，让咨询员确认噪音的情况（也可向用户询问）：?? 1、伴有类似金属碰撞的声音，进行硬件维修，故障件：硬盘?? 2、仅仅是读盘时有声音，不读盘时，听不清楚，应向用户解释，这是正常现象?? 3、如果不读盘时，硬盘旋转的声音也能较清晰地听到，应进行硬件维修。故障件：硬盘?? 本人建议修改如下 核实机器属于硬盘运行过程中有声音的情况，转到以下流程 核实声音什么时候开始出现，如果买回来就一直如此，建议用话述解释，若最近才出现 ↓ 询问机器具体的声音，尽量让客户自己描述，确实描述不出来可以引导核实是“呼呼”、“嘎拉”还是“哒哒”的