前台培训..doc

前厅制度与程序 预定员每日工作程序 1、 看交班本及时处理交班内容，了解当日客情和可售房数，处理紧急事宜。 2、 将当天需用的文具用品及对客用品补全。 3、 根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理处理。 4、 按时输入户管电脑，按时传网。 5、 及时处理当日离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理汇报。 6、 及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。 7、 查看大堂日志本，记录客人的征求意见，发送给各部门。 8、 下班前到营销部询问客单。 9、 中午11：00开始替换各点吃饭。 10、按要求接听部门电话。 11、按预定员岗位职责开展工作。 前台接待每日工作程序 1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、 了解当日宴会/会议客情。 5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。 6、 按要求规范地处理预离表格。 7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。 9、 及时输入预订信息。 10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。 11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 12、按岗位职责要求开展工作。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。 中班： 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。 3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。 4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。 7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。 10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班： 1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。 3、 接待夜间和凌晨进店的客人。 4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。 5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。 7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、配合财务夜审，保证系统正常运转。 12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。 受理电话预订的程序与标准 1、 铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“预订部”。 2、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、 询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间； 7、 向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、 询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、 询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容： a到达时间、日期 b房间种类、房价 c客人姓名 d特殊要求 e付款方式 f订房人情况 11、完成预订,向客人致谢。 %%%传真、信函订房程序 1、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。 2、 把客人的要求填写在订房单上。 3、 了解所有费用的支付方式。 4、 如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。 5、 如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电