信息system与硬件改造北京奥德行.pptVIP

公司导入客户沟通信息系统，支撑CS 在汽车行业日益激烈的竞争中，为了更好的以信誉打造品牌文化，以服务树立企业形象，北京奥德行丰田积极响应一汽丰田的号召，以提高客户满意度为目标，我们从IT信息系统和硬件改造两方面做了改善工作，来提高CS： FTMS 客户沟通系统 来电弹出 客户来电时电脑自动弹出来电号码及客户资料以便做到来电详细信息未接先知 自动弹出历史通话记录方便通话，同时提供界面记录通话内容。 市场部应用 客服应用 可将电话监管录音与客户 交流历史直接链接 电话监管 监管对于客户的电话渠道 1.来店时候需要问路 2.维修过程需要问业务接待进展如何 3.问车辆报价，以及有无现货 4.问车辆具体性能和参数，有购车意向 …… 监管对于客户的电话渠道保持电话接待的质量、速度、效率 产生范例、强化提高电话沟通渠道 电话监管 A卡- C卡项目 简单管理客户资料库。 A卡客户与C卡客户分别不同管理内容和方法 追踪A卡转C卡过程事件 提供回访接口，在触发相应消息事件时候自动生成回访模板 提供来电弹出数据，在来电时自动弹出相应的客户信息 对于维修类别的客户，提供资料录入、检索支持，并支持服务回访模板 自定义问卷电子回访 支持售前售后自定义问卷回访 自动统计 自动筛选问卷 无纸化办公 客户电子看板 售后流程控制，车间管理牢牢把握客户交车时间 客户与服务顾问时时了解车辆动态 自动语音报读，自动触发短信－通知客户取车 一汽丰田标准的统一内装 奥德行丰田建店的时间比较早，店内的布局及设施都比较陈旧。 这次的店内改装使整个展厅焕然一新。 特殊的灯光设计，明亮的玻璃隔断，更加完善了展厅的采光。 新的接待台舒适大方，管理看板方便规整。 整个环境自然、和谐，为客户营造出了一个最为舒适的空间。 展厅的新旧对比 展厅的新旧对比 在改造内装的基础上，我们增加了许多关于企业文化、人文色彩的布置。 在客户休息区，我们以不同的装饰方法，表现了丰田一贯倡导的理念。 在各个办公室及客户洽谈区，我们也分别布置了对内对外的宣传海报 其主旨都是为了提升客户的满意度，完善我们的服务。 在一些细微的方面，我们也没有忽略。还增添了水族箱给空旷的展厅增加生气。为了让客人等待维修车辆时不感觉到乏味，我们特意设立了书吧，客人根据自己的喜好可随意取阅。 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 北京奥德行丰田 IT信息系统与硬件改造 一、公司引进了客户沟通信息系统。 二、店内进行了改造，增加了更多与企业文化相关的人文特色布置。 客户沟通系统 店内企业文化人文改造 客户满意上升 来电弹出 电话监管 A-C卡电子回访 电子看板 客户知情权 客户电话控制 系统来电弹出 短信- 语音 通知 客服质量保证 直接称呼客户 CS 提升 就客户资料管理而言，此系统包括的项目更加详细 包括了客户的性别、生日、证件类型、证件号码 详细的车的信息，如颜色，交车日期等 使查阅者很清晰的了解每一辆的全部信息 A卡- C卡项目 进行事件安排，如约会、电话 系统将自动提醒相关计划 短信分群发送，相应业务需要 A卡- C卡项目 维修回访模版 销售及售后回访 以上是奥德行丰田在应用“FTMS客户沟通管理信息系统”时的一些体会和心得 我们相信通过在日后工作中的不断运用，它将会为我们的工作带来更多的便利，更大地提高我们的工作效率。 客户沟通系统 店内企业文化人文改造 旧展厅 新展厅 旧展厅 新展厅 旧展厅 新展厅 销售部办公室 售后办公室 车间 二楼走廊 车间走廊 售后休息大厅 吸烟室 上网区 书吧 水族箱 走廊及办公室内字画 以上是我们在提高CS方面所做的一部分改善 我们感到这还是远远不够的 在今后的工作中，我们仍然会把提高CS工作当成我们工作的重点。 * * 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD