骨灰捡灰服务民政行业标准编制说明.doc

《骨灰捡灰服务》民政行业标准编制说明 《骨灰捡灰服务》项目课题组 一、任务来源和起草单位 《骨灰捡灰服务》根据民政部2014年2月“关于《自然灾害遥感基本下达术语》等18项民政行业标准立项计划的通知”批准立项，由厦门市殡仪服务中心负责起草。 二、制定《骨灰捡灰服务》的必要性 和“生存”一样，“殡葬”历来也是反应社会的一个重要窗口。殡葬业的发展和变化就像一面镜子一样，折射出了社会的经济、政治、意识形态、民风民俗以及人情世故。时至今日，最初的“灵魂不灭”、“事死如生”、“入土为安”等传统观念在某种程度上依然影响着人们对于殡葬的理解，殡葬服务水平的高低也反映了这座城市的文明程度。 在殡葬服务快速发展以及殡葬标准体系正在完善的背景下，制定行业标准《骨灰捡灰服务》标准就显得具有十分重要的现实意义。一是随着民众对殡葬服务水平要求的提高，许多殡仪馆的骨灰捡灰过程由幕后走到了前台，骨灰的质量、骨灰捡灰的服务质量置于丧属面前，服务的不规范极易造成家属与工作人员的矛盾。在此背景下， 当前殡葬服务的标准化工作以星级评定、民政部制定的7项殡葬服务标准和5项公墓服务标准为主，里面没有涉及骨灰捡灰过程的具体操作。通过行业标准制定、实施和实施监督工作，不仅可减少本地区殡葬企业的重复性劳动，也可有效提高殡葬企业管理、服务标准化工作水平。 三、制定《骨灰捡灰服务》的过程说明 制定《骨灰捡灰服务》经历了以下阶段： （一）2013年4月1日，《骨灰捡灰服务》经市质监局批准为指导性文件…成立了课题组，行标编写工作正式启动。 （四）2014年6月，课题组向民政部主管领导、全国殡葬标准化技术委员会部分委员征询意见。 （五）2014年7月，课题组征求国内主要殡葬单位和有关企业，进行意见收集与协商。 四、制定《骨灰捡灰服务规范》的原则及技术思路说明 （一）工作原则 根据《民政部关于印发关于在民政范围内推进管理标准化建设的方案（试行）的通知》（民发【2010】86）要求，充分发挥标准化在促进殡葬服务向规范化、专业化、品牌化发展中的重要作用，全面提升殡葬服务的整体质量管理水平和市场竞争力，建设全国殡葬标杆企业。 《骨灰捡灰服务规范》严格按照《行业标准管理办法》规定进行制定。项目预研、标准起草、意见征求和申报评审本着公开公正、遵循上级要求和协调一致的原则展开。项目组对国内主要殡葬服务企业、有关单位广泛征求意见，确保意见来源的广泛性。 （二）技术原则 1、《骨灰捡灰服务规范》包括以下部分：骨灰捡灰的术语和定义、环境与设施要求、人员要求、骨灰捡灰服务流程、服务质量要求、服务评价与改进等。 2、以MZ/T 021 遗体火化服务为基础。 (三)技术思路 围绕建设全国殡葬标杆企业的目标，研究国内外关于殡葬管理服务的技术法规、标准以及技术/管理相关规定，制定《骨灰捡灰服务规范》标准，解决在遗体火化后骨灰捡灰活动中可能出现的服务质量等问题，保证骨灰捡灰服务规范、有效地开展。 目前我国还没有针对遗体火化后骨灰捡灰活动的专门标准和法律法规，与之相关的主要文件有MZ/T 021 遗体火化服务。该标准只是讲到了对骨灰的要求，以及对骨灰交接的手续，不能满足专业和独立骨灰捡灰活动的实际操作需要。 五、《骨灰捡灰服务规范》主要技术条款的说明 （一）术语和定义 主要是对骨灰、捡灰工、骨灰捡灰服务等概念进行了说明，对标准的适用范围进行限定。定义参考了MZ/T 017 殡葬服务术语第1部分：术语的规定。 （二）环境与设施要求 本部分结构框架参考MZ/T 021遗体火化服务第4部分，主要就骨灰捡灰室、观瞻室的环境、卫生做出了具体的要求，使在作业时更人性化。 （三）捡灰工要求 本部分参考了GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件、MZ/T 018 殡仪接待服务 、MZ/T 017 殡葬服务术语，从人员的配备比例、人员资质条件、仪容仪表、行为举止、服务用语、服务态度、人员岗位职责等方面做出了要求。 （四）骨灰捡灰服务流程 本部分按厦门市殡仪服务中心骨灰捡灰的实际操作状况，并进行优化的基础上编制形成的，主包含骨灰捡灰前的准备、骨灰捡灰活动、骨灰盒的装饰、骨灰发放。 （五）服务质量 针对骨灰捡灰服务流程中的一些关键活动，确定具体的标准，如：7.3　骨灰在捡灰台上冷却时间一宜在5min以上，骨灰冷却至30℃～40℃；7.4　骨灰应火化彻底，冷却后无烟、无味；7.5　骨灰捡灰过程中，直径在0.5cm以上的杂质应挑除；7.6　骨灰保存出炉时的形状，不宜敲碎整块骨灰；7.10　捡灰时间不应少于10 min等。 （六）服务评价与改进 服务评价与改进是对骨灰捡灰流程进行管理的一个重要环节，也是PDCA循环的C和A的部分，对骨灰捡灰流程的评价与改进主要有：8.1殡葬服务机构应当建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系