我以青山厅为骄傲——培训学习心得体会..docVIP

我以青山厅为骄傲 ——蕲春培训学习心得体会 盛海燕 2011年6月xx日----xx日，我参加了福彩中心在蕲春组织的学习培训和拓展训练，虽然学习时间不长，才x天，但是感觉收获不小，特别是有关于服务礼仪、服务用语、客服管理等方面的内容，是我以前从没有接触过的，即感觉新鲜、好奇，又觉得理论和实际联系的很紧、很实用，使我产生了很强的学习愿望，在这几天里我如饥似渴的学习这些理论知识，回来后又整理归纳了一下，觉得这几天的学习确实值得，比如：服务礼仪方面，就讲了包括精神面貌、言行举止、仪态仪表以及仪容等内容，要求做到：精神振奋，彬彬有礼，高效敏捷；态度诚恳，语言表达清晰，内容规范不随便打断彩民讲话；服装整洁，大方得体，举止高雅（发行整齐，男士不留胡须，注意口气不能有异味）；以及仪容要自然，大方，得体，笑容要自然，目光要平和，在客户面前不能有打哈欠，伸懒腰，挖鼻孔等行为； 在服务用语方面，讲了敬语和禁语，敬语包括“您好，欢迎光临，沟通交流，请问有什么需要帮助，我能帮你做什么？”，还有抱歉回绝的方法以及送客的方法，比如：“对不起，再见，欢迎下次光临”等；总之，客户进门就要立即上前打招呼。此外禁语包括：“不知道，自己看，没办法，我没空，不归我管”等。 客服管理方面，要求员工要有正确的服务意识，包括a：一个行业（人)成功的价值在于成就多少顾客；b：满意的忠诚前提：忠诚是满意的升华，顾客的忠诚率才是你的竞争力；c：优质服务=规范服务+个性化服务+人性化服务+创新化服务+全面的方案+执行的艺术=客户忠诚。此外还有 “服务中的三大纪律，八项注意”、“ 顾客永远是对的五大理由”、“ 服务误区和服务病区”、“ 沟通交流原则与技巧”等管理知识。 最后还讲到了福彩销售厅的安全及卫生管理，消防设备的常识，电线电路的知识，甚至卫生间的清扫保洁工作，等等。总之，收益匪浅。 在拓展训练中，我和团队的队员们一起团结努力，战胜了各种困难，终于完成了训练任务，获得了老师的好评。所有这些，都使我对我们福彩中心这个集体产生了很强的归依感、荣誉感，我由衷的以能够成为福彩事业的一员，成为我们青山厅的一员而感到骄傲和自豪，今后，我将继续努力学习，不断提高自己的业务能力和工作水平，创造更好的工作业绩，争取以更优秀的成绩来获得领导和客户的认可，争取早日成为青山厅的一名优秀员工。 2011年6月x日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------