连锁服务业九大人资管理主张(上传档案).pdf

连锁服务业的九大人资管理主张 台湾贤云管顾团队 张甲贤着 连锁服务业是一个劳力密集的行业，需要员工为消费者 提出面对面的服务。而且当消费者到连锁服务业的门市或卖 场消费时，已不只是单纯的使用空间设备、产品或购买物品， 而是在享受一段服务的过程。因此，连锁服务业门市从业人 员的素质，即其是否拥有各项可以提升顾客满意的知识、技 能与观念，将是公司决胜的关键。而属于营业现场的店经理 更是决定门市或卖场的服务质量最重要的关键人物。店经理 除了在门市服务质量的提升与确保外，尚有执行总公司政 策、降低门市营业成本、培育门市营业人才，甚至还包含提 升企业品牌形象等的职责。故店经理阶层是直营连锁服务体 系中最重要的管理阶层。 所以直营连锁企业的首要之务就是针对店经理人才『召、 选、训、用、留』的各项人力资源政策与制度的建立，进而 从内部甄选或外来招募到更符合公司需求的店经理人才，将 可加强公司经营绩效及支持公司的展店或营销策略。 在企业发展迅速的成长期过程中，经常会产生组织沟通不良而使 上级政策与基层执行互相矛盾；大量新人的涌入使企业文化越趋薄 弱，制度虽有却似乎各自为政杂乱无章，管理人才的质量永远跟不上 组织的成长等问题产生 ‧这样的情形就像是起义来归的义军，声势虽 虽然浩大，豪气虽然磅薄，但却容易在遭遇困难时就一败涂地而消失。 所以检视长青卓越的企业之所以能够在混乱的时代屹立不摇，皆是拥 有一套有效的激励制度而使企业拥有大量的优秀人才来为公司建构 优秀的营运流程、策略流程与人才流程。如果能在企业成长时期就建 构出一套有效的激励制度将可使企业的成长更加迅速与茁壮。 但要如何建构出一套有效的人才管理机制呢？那就需要遵循一 个原则及九个主张的强力推行。 1/8 一、一个原则是 『尊重员工善待同仁』 1. 所有的公司制度都要遵循这个原则，要站在员工的角度思考 政策的规划与制度的设计，每个员工都是独立的个体，而不 只是公司的生财工具。 2. 对员工承诺工作权，不轻易解雇员工，但也不会宽待玩忽职 守或者纵容违反规章典范之徒。 3. 协助员工规划在企业内的职涯规划，并承诺优渥的福利政策 与退休退职制度将可留住优秀的员工，鼓励员工将个人梦想 与公司远景结合，而公司也承诺协助员工完成梦想。 二、九个主张是 1. 良好名声的雇主品牌 2. 精准落实的招募流程 3. 公平公开的升迁管道 4. 成果导向的薪奖制度 5. 结构完整的训练体系 6. 良好的管理沟通 7. 畅通的申诉管道 8. 开明的组织氛围 9. 强大的文化信念 这九个主张该如何施行则一一说明如下 1. 良好名声的雇主品牌 (1) 企业要应征到优秀的人才首先要获得优秀人才的青睬，愿 意到公司应征。而吸引优秀的人才就要花时间精力在人力 市场上建立良好的企业雇主形象品牌。 2/8 (2) 建立雇主品牌并非一朝一夕或花费大量的广告费用就可以 得到，有计划的主动接受商业或人力资源媒体的专访来广 宣公司的优良文化或制度，参予国际认证或是优良企业选 拔活动可以提升专业形象，另也可以邀请专家学者来企业 参访或合作研究，将可累积公司的雇主品牌价值。 (3) 另外与学术界建立长期的互动将可以在即将步入职场的学 生中建立起良好的印象。例如定期安排高阶主管去大专院 校演讲，赞助大专院校的竞赛活动或论文研究，与大专院 校建教合作或实习计划等等。 (4) 最后是做好离职管理，让离职的员工成为最好的公司宣传 伙伴。不要让员工怀着怨恨离去，因为这些人是最佳的口 碑宣传者。 2. 精准落实的应征流程 (1) 只要最适合公司文化理念的精英人才，不论是门市人员的 招募或者后勤人员、主管人员，都需要一套严谨科学的招 募流程，让进入公司的新进同仁都有一定的素质与认知。 严谨的招