美容院顾客心理学分析与应对-必读.pptVIP

让你把“美丽”如意推销 美容院是直接销售美容服务和美容产品的场所。 美容院销售工作的完成，有赖于美容师销售行为和消费者消费行为之间关系的正常。 把握消费者的消费行为 美容院顾客五大类型销售建议 （一）所需型： 这一类消费者多属于有严重皮肤问题的女性，其中以中年女性（已婚妇女）居多。 销售建议： 这是一群最具两面性的消费者： 一方面肯花钱消费，容易受到宣传的诱惑； 而另一方面则以自己的标准观察效果，显示出极其强烈的不稳定性，是最容易与美容院发生纠纷的顾客群。 （二）可有可无型： 是一群年龄在25-35岁之间，无明显皮肤问题的女性消费者。 由于其对改变皮肤现状无迫切需求， 故其消费行为多表现为： 销售建议： 可有可无型顾客是很容易被美容师说服的一类顾客。 但由于其消费带有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。 在为这类顾客服务时应着重于引导其成为美容院的长期客人（接受长期服务），而不是暂时性的推销客用产品。 （三）讲面子型： 消费中讲求面子是单身女性和白领阶层的最大特点。 其消费常以: 满足个人求异和提高社会地位的心理为主。 而对美容，实际上并无迫切需求。 其行为特点是： 销售建议： 高品质的产品、服务和价格是与此类顾客地位和心理相适应的最佳选择。 另外，群体性消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供了条件。 （四）渐进性： 是以成功女性、中老年女性和小区居民为主的消费人群。 由于其普遍具有内向、稳重的性格特点，因此她们的消费行为也具备了典型的性格特征 如； 销售建议： 这是美容师最应该尊重和爱护的顾客群： 由于其消费极稳定，因此这一群体是维持美容院基础销售额的关键。 谁拥有的渐进型顾客越多，谁的销售基础就越雄厚。 另外，这一群体还是美容院口碑传诵和新产品推广使用的重要群体。也是宣传费用最低的群体。 （五）免费型： 这是唯一不需要销售建议的群体，由于其与美容院老板有着某种特殊关系，因此在消费中，此类人群常表现出明显的极化特点： 由此可见： 掌握顾客消费心理特点，是美容院销售的一个重要环节。 应当指出，美容院中的一切经营管理措施都是为提高美容院实际销售水平而服务的。 顾客购买心理阶段全档案 一、顾客购买心理阶段的了解 （一） 研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。 因为不能了解心理，便无法应付顾客之要求。 购买心理过程 来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物？ 其购物时的心情变化则如下图所示。 依据此图可研究顾客购物时的心理变化！ 注 意 : 所谓注意 ----乃指顾客盯着商品看。 换言之，行走中之人群眺望陈列于店面、店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示箱中之商品， 这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。 兴 趣： 盯住商品眺望的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想一探究意。 这时候的 兴趣 可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。 联 想： 当手碰触商品、改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至 开始联想起自己使用该商品的样子。 例如，美容时使用这些可使皮肤迅速改善。 欲 望： 顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是单纯不过了。 二、顾客购买心理阶段的了解（二） 接下来顾客心理就会引起： 比较检验： 该商品真的适合自己吗？ 果真和自己的身份相配吗？ 信 念： 经过多种比较检验之后，终于发现自己所需要的。 相信适合自己而决定购买。 此时顾客的信念有如下两点： 行 动： 这里所谓的行动指顾客下决心购买， 具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起”、“就这个吧！” ? 三、顾客购买心理阶段的了解（三） 最后一个心理阶段则为： 满 足： 即使收取了顾客的金钱，售卖行为还不能算完全终了。 必须将所购物品加以包装、找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有最高的满足感。 等候时机： 前面已对“购买心理过程8阶段”加以说明，以下对待客之道详细描述： 美容院顾客心理经营 掌握时代潮流 化妆、发型设计 追求美容本来的目标， 谋求美容与整体的协调， 热忱的服务态度和技术的更新， 从心理方面来美化“顾客的面貌”。 一、导入心理美容 对顾客进行心理疏导 当顾客困扰+烦躁不安+影响美观 对护理效果寄予非常大的期望， 对美容师是否能解决她的烦恼心存疑虑。 美容师与顾客交谈交谈，倾听她的拆说，灌输正确的观念，树立信心 案 例 顾客对美容院形象的评价: 1.外部形象 2.令顾客产生新鲜感 3.脏乱不堪 4.壁纸设计 5.日光灯不一致;因故障而不发亮 6.器具沾满