2011年年终总结1..docVIP

2011年工作总结及2012年工作部署 尊敬的董事长、各位领导、员工朋友们，大家好： 邻家宾馆自2010年九月份开业以来，至今已经走过了一年半的时间，回顾2011年，宾馆全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方面的困难，经历了各种大型团队接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜的成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经济效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。过去的一年，是对我们宾馆发展具有重大而有深远意义的一年，也是宾馆全年营收及利润指标完成较好的一年，管理更加制度化、规范化，市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高，在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到了也进一步提高。值此辞旧迎新之际，我们在此回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务，奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。 下面我代表宾馆领导班子向大家做2011年的工作总结和2012年的工作安排，请各位提出意见： 一、经营情况：2011年全年创营业收入 万元，实现利润 万元；其中房费收入 万元，餐饮收入 万元，会务收入 万元； 二、回顾2011年的主要工作 过去的一年，邻家宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩，主要抓住了一个中心，实现了两个亮点，搞好了三项建设： 一个中心：就是紧紧抓住了营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、单位团队接待三个方面，先后接待了民安保险山东分公司客服工作会议、两次汇源果汁客商沟通会、市教育局、嘉华国际旅行社、钢城区宣传文化中心举办的诗文大赛、2011年姜博会形象大使选拔赛、青岛成人高考、361全国女排联赛赛前邀请赛3个队的女排队员以及皇朝家私开业庆典等多个团队入住，我们细致周到的服务得到了客户的认可，同时也建立了友谊，确立了多年的合作关系。宾馆还指定了专职负责营销的经理，负责维护客户，关注每个协议单位的最近消费动向，及时与客户沟通、回款，陆续开发新客源，一年中新签订协议客户50家，新发展会员240人，给宾馆及时补充了新客户。 两个亮点：即实现了宾馆客房入住率和效益这两个两点，2011年宾馆全年入住率高达84%，平均房价130元/间，处于同行业之前列； 三个基本建设：一是基础设施建设，二是服务品牌建设，三是员工队伍建设； 一、基础设施建设主要做了以下几个方面的工作： 1、宾馆投资7万余元，安装了双层窗户，有效地进行了隔音、杜绝了蚊虫、做好了房间保温，节约了能源； 2、有效地解决了大部分房间异味问题。客房异味严重是客人投诉的焦点，为了解决问题，我们多方面查询资料，从网上购买了地漏宝配放到每个房间，解决了大部分房间异味问题，工程部又对有特别异味的房间加置了反水弯，得到了明显的效果。 3、客房危险墙面瓷砖的改造。客房卫生间墙面瓷砖脱落，存在着伤人的危险隐患，宾馆投资3万余元，将客房卫生间墙面瓷砖全部改造，避免了事故的发生。 4、淋浴水流过小、水温过低的问题也是客人投诉比较严重的。为了解决这一问题，我们经过多方面的咨询研究，计划再投资2000元左右整改，但工程部想尽了办法，更换了喷淋头，关小了回水阀门，没有花一分钱基本上就解决了压力小的问题，。 5、暖气片管道在去年冬天因为试炉未先加水造成水流声很大，暖气片经常存气造成不热，今年工程部对管道进行了改造，加设了自动排气阀，杜绝了水流声和暖气不热的现象。 6、电脑网络经常被客人投诉速度慢、常掉线，经过宾馆多次协商无果后，我们毅然决定更换了网络单位，迅速解决了上网慢的问题。 二、服务品牌建设 品牌是由形象和服务两大工程营造起来的，其中形象工程由宾馆员工的仪容仪表、员工的形象等可视部分和宾馆的卫生质量以及宾馆消费环境等共同组成三名值班经理积极协调处理，前提下达到客户满意，尽量减少对宾馆造成损失或负面影响，维护住投诉客户，使之继续成为宾馆忠实客户。用积极的态度去解决，工程为保证设备的完好做到了随叫随到,大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了水、电的正常供给。很多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，往往是超出我们做领导的估计和想象的。在此，我想借这个机会，向你们说一声：“谢谢你们！你们辛苦了！拥有你们，我感到非常地骄傲！一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上领导班子的议事日程。缺乏专业水平造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。 、设施