手机APP操作教程(2).pptVIP

* 天 猫 服 务 标 准 * ▄ 结构安装:牢固、稳定、到位，不得晃动，摇摆等。 ▄ 五金配件安装:平稳、端正、牢固，不得松动、倾斜、漏装、自由脱落、少装、漏装等。 ▄ 启闭构件安装:推拉、旋转自由、灵活，不得倾斜、松动、漏装钉、不灵活或卡死、发出噪音等。 ▄ 玻璃镜子安装:平稳、牢固、表面干净、透明光亮，不得松动或有划伤、崩口、裂纹、污染表面。 ▄ 板式部件安装:不得曲翘、变形、反装等。 ▄ 钉类固定:平整、端正、牢固，不得倾斜、松动、透钉、钉裂等。 ▄ 灯、电器安装:安装正确、开关正常，不得有漏电、闪射、松动等。 ▄ 产品外观:不得有明显划伤、碰伤、污染等。 安 装 质 量 要 求 天 猫 服 务 标 准 * 服 务 结 束 对安装商品进行调试 向顾客演示使用方法及注意事项 与顾客确认安装完成，所安装商品能够正常使用 询问顾客是否有其它问题，并进行解答 告知顾客售后服务信息 安装、收货完成后，要求顾客提供“核销码”，并进行核销 对所安装、送货上门的商品进行拍照、上传 对现场进行整理，清理垃圾 提醒顾客对服务进行评价 告别：感谢选择天猫服务，欢迎再次选择天猫。 天 猫 服 务 标 准 * 异 常 情 况 及 处 理 不具备安全安装条件：停水、停电；作业面不符合安全标准；安装后存在明显缺陷；顾客无法提供安全的登高设备；安装作业面存在水电路管线 安装商品数量不符 商品规格型号不符 商品破损及配件不全 安装完成试机，发现商品故障。 特殊费用收取无法与顾客达成一致。 安装不当，导致商品无法正常保用。 告知顾客不能安装的原因及存在的后果；说明安装要求；待符合条件后提前三天电话预约安装时间；再次上门需要收取二次上门费 告知顾客与商家联系。 顾客不理解仍然要求安装时，婉拒顾客，并上报公司等待指令 文字形式上报公司进行调整、备案，将公司相关意见告知消费者 7、喵 师 傅 核 销 网点在打印服务单据时，仔细查看订单信息，有淘宝订单号编号的，需要核销。一个订单号，对应一个核销码；2个订单号对应2个核销码。可以在订单上明显标记。 * 步骤一： 喵 师 傅 核 销 没有淘宝订单编号的，不用核销，也就不用核销码。要区分清楚。 * 喵 师 傅 核 销 网点服务技师在系统签收订单时，在签收页面发现订单有【天猫订单号】的订单，都是要求核销的订单。只有先核销后才能进行订单系统签收操作（跟纸质订单是一致的） * 步骤二： 不是天猫订单，可以直接做系统签收 喵 师 傅 核 销 如果服务技师是第一次操作核销功能，那么点击【手动核销】按键后，系统会自动弹出喵师傅登录/注册页面。 （注：仅限于第一次操作核销功能时，第二次操作后不会出现这个页面） * 喵 师 傅 核 销 当喵师傅登录/注册完成页面提交后，系统自动弹出核销信息填写界面。核销操作人员根据页面上提示的电话号码（客人）获取核销服务确认码（一组四位数的数字）如果客人遗失，可以操作 补发确认码按键，重新生成核销码 * 步骤三： 喵 师 傅 核 销 核销操作人员根据页面提示填写完核销信息后，点完成按钮。 * 步骤四： 喵 师 傅 核 销 核销操作人员点完成后，系统自动弹出订单已经完成核销提示框。操作人员只需点【确认】按钮即可。 * 步骤五： 喵 师 傅 核 销 核销操作人员点【确认】按钮后，系统自动返回到签收页面并提示核销成功。操作人员再点【确认】按钮，进行订单签收操作。 * 步骤六： 喵 师 傅 核 销 纸质订单签收 * 步骤七： 喵 师 傅 核 销 * 秘籍提示 第一招：预约、送货上门服务现场触发APP下发核销码，消费者就能快速找到最新核销码短信； 第二招：服务商预约上门时间的时候，提醒消费者准备好核销码 第三招：当天上门前联系消费者时再次提醒消费者准备好核销码 ；（多数消费者不知道核销码是什么东西，提前告知消费者准备核销码很有必要） 只要做到以上3点，80%的订单都可以拿到核销码。剩下20%订单用订单号或者手机号，现场核销。 核销率自然就能提升上去。 喵 师 傅 核 销 * 服 务 现 场 的 异 常 处 理 ▄ 退货订单不需要核销，也不会计入服务达成率； ▄ 涉及货损等异常情况，需要先在客人那里要到核销 码做核销，再发起问题件。问题件处理完毕，再做签收； ▄ 核销是天猫对我们的考核，签收是公司对网点的考核。 喵 师 傅 核 销 * 手 机 演 示 测 试 账 号： 密 码： j j t 1 1 1 1 1 8、评 价 申 诉 所有签收订单会自动触发一条短信给客户，对此次的服务进行评分，评分结果将影响本单的最终结算金额 对于评分低的订单，有1次申诉的机会