汽车4s店2011年工作总结..doc

2011年工作总结 年度进车量及销量 各车型销量 各人员销量 客户抱怨及投诉 客户满意度 部门之间沟通问题 年度进车量及销量 表1 2011年各月销售明细 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 天荣 天荣B组 北环 其它 合计 进车量 2010年 表2 从10年、11年销量情况来看，每年销量较好的月份为1月、10月、11月、12月。每年销量最低点为2月，8月，但是在11年8月份销量反而是上升趋势，原因是8月份公司销售政策有了大幅度的改变，销售顾问激情较高，所以出现反常情况。而每年的5月、6月、7月份销量平稳，没有明显的上升和下降趋势，上升最明显的月份为3-4月，10-12月，所以每年要抓住这几个月份冲量，在销量较低的月份打好基本功，做好宣传，收集信息，培训员工基础知识和竞品知识。 从表1看出，天荣作为整个公司的主战场，11年天荣销量占总公司销量49%，北环市场占35%，二网及市场占16%。11年实销量419台，进车量368台，比例为1:1.1，2012年应提升至1:1.5. 2012年要提高二网及市场销量，预计至少达到总销量的30%，并且优化库存，坚守先进先出的原则。 二、 各车型销量 2011年各车型销量 车型 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 优优 优优柴油 优胜二代 优胜 优劲 优雅 　 优优各车型销量 车型 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 标准1型 标准型 豪华型 基本1型 基本型 舒适型 特惠11型 特惠1型 从表中可以看出，优优是我们的主打车型，占总销量的63%，其中优优基本型、特惠1型、标准1型三个车型销量最大，各占优优车型的24%，18%，19%。 优胜二代占总销量的25%。在2011年低价位车辆占据比例较大，也是冲量车型。 优优柴油、优劲、优雅这些车型销量不大，应该作为我们的利润车型。 三、各人员销量 2011年现有销售顾问各月销量明细 销售顾问 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 合计：台 老员工中销量最高的是xxx，也是销量最平稳的一个，在新员工中，刘聪销量较平稳，高出辉销量直线上升。其它销售顾问销量时高时低，说明产品和竞品知识还不牢固，销售技巧有待提高。 四、客户抱怨及投诉 1、在全年销售过程中客户抱怨共计10次，投诉1次。其中3位客户抱怨合格证给予不及时，1位客户抱怨惠民补贴给予太晚，2位客户抱怨竞品车和二手车置换返利未及时给予，1位客户抱怨钥匙没有随车，1位客户抱怨我公司给客户安装的铝圈不是原厂铝圈，1位客户投诉合格证耽误时间太长。 2、在这些抱怨中，由于信息员及时与销售部沟通配合，最终关闭抱怨，没有考核。但是1位客户梅庆坤投诉合格证不及时，导致最终考核公司10000元，这也许是因为我们各部门沟通不及时所造成，给公司造成了很大的损失，在以后的工作过程中我们一定避免此类事情再次发生。 3、在以后工作过程中，首先要考虑事情发生的严重性，因为厂家客服部门是一个很严格的部门，并且考核严重，所以我们要引以为戒，加强各部门沟通，杜绝抱怨和考核。 五、客户满意度 1、由于我公司客服部门还不太完善，在回访客户过程中，客户对销售顾问的服务都很满意，但是有客户抱怨合格证给