16 3、旅游服务质量的特性 - 中国旅行社协会.pptVIP

M.I.C.E 会奖旅游的服务管理张士京 中旅会展公司 2 什么是会奖旅游 什么是服务管理 旅游行业特性分析 旅游服务的概念定位 如何有效地管理会奖旅游服务 服务流程管理 服务质量管理 培训提纲 3 什么是会奖旅游 1、会奖旅游概念： 网络通俗定义为：会奖旅游，即会展及奖励旅游，包括4个组成部分：会议(Meeting）、奖励旅游(Incentive）、大会（Convention）、展览(Exhibition），国际上简称为MICE。 国际奖励旅游高级经理人协会（SITE）给奖励旅游下的定义为：一种现代化的管理工具，目的在于协助企业达到特定的企业目标，传播企业文化，开拓目标市场；并对于达到该目标的参与人员给予一个非比寻常的旅游假期作为奖励，加强企业的团队建设。 4 2、会奖旅游特点： 会奖旅游属于典型的高端旅游市场，被看作是旅游市场中含金量最高的部分。 其特点主要集中在以下四个方面： 消费水平高 价格敏感度低 逗留时间长 团队规模大 什么是会奖旅游 5 3、会奖旅游要求： 会奖旅游档次与要求，较公民旅游更高 行程安排要富有创意 服务要独到 要为企业量身定制，让每个旅游者都获得上帝般的待遇 什么是会奖旅游 6 4、相关国际组织： 国际会议协会（ICCA） 国际奖励旅游高级经理人协会（SITE） 国际会议专业人员联合会（MPI） 国际协会联盟（UIA） 这些国际性的专业协会向其会员提供信息服务和教育性研讨会，在专业接待服务、统计指标体系的建立、服务规范化等方面起到了非常重要的作用。 什么是会奖旅游 7 5、中国的会奖旅游市场： 主要分为传统旅行社和专业广告公关公司两类。 传统旅行社主要依靠旅游专业知识，偏重出境实力、接待能力等细致服务； 专业广告公共公司则依靠设计专业知识，偏重活动创意和主题策划等服务。 　这两类公司的侧重点如能充分地融合起来，将是会奖旅游服务中不可获取的两大成功因素，都在取长补短，向中间的综合实体过渡。 什么是会奖旅游 8 1、服务管理概念：　　　 服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。 　 服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动。 什么是服务管理 9 2、服务管理由来：　　　 从20世纪60年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。服务营销作为服务营理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。　　　 服务管理的核心是服务质量。国外对服务质量广泛而深入地研究始于80年代初。首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos) ，他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶段，促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略。 什么是服务管理 10 3、旅游服务质量的定义：　　 从顾客角度看，旅游服务质量是指顾客在旅游活动中，所体验的服务表现的总和。旅游活动的范围包括旅游活动准备阶段、旅游过程以及旅游活动结束的延伸阶段。在旅游活动范围之内，顾客会对旅游服务质量进行感知，并作出评价。 从旅游企业角度看，旅游服务质量是旅游企业提供服务给顾客带来的效用以及对顾客需求满足程度的综合表现。 因此，旅游服务质量实际上是从顾客和旅游企业角度认识服务质量的一种平衡，即二者是否能实现有机统一，而成为一个整体。达到统一的服务质量，既能有效满足顾客的需求，而且服务提供者可以实现既定的效益和目标。 什么是服务管理 11 4、服务质量与企业获利性之间的关系： 从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润； 高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的； 高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。 什么是服务管理 12 不同的学者从不同的角度对旅游业的内涵进行了论述，但由于研究者所处的政治、经济、文化背景和其所在国家旅游业发展水平的差异，以及旅游业自身的边缘性、综合性和复杂性，因此对旅游业还没有统一的认识。但在这些论述的差异中，包含着一些共同的认识　　　 旅游业是一个服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务； 旅游业是一个综合性的行业，它是由一系列相互