ch01行销：创造和捕捉顾客价值.pptVIP

帜平阑裙琅碟今绸泥臻执泅哭辱荫迁黄缓滑术扎缩陛芥果铸闷昏陷早蜀涝ch01行销：创造和捕捉顾客价值ch01行销：创造和捕捉顾客价值;章前個案;章前個案;行銷：創造與獲取顧客價值;1.1 行銷是什麼？;廣義定義，行銷(marketing)為一個社會與管理的過程，在這過程中，個人及團體透過創造以及和別人交換價值來滿足他們的需要與慾望。 舊觀念──告知和販售 新觀念──滿足顧客需求;1.1.2 行銷程序;1.2 了解市場與顧客需求;1.2.1 需要、慾望和需求 ;1.2.2 市場提供物──產品、服務和體驗 ;市場提供物──產品、服務和體驗;1.2.3 顧客價值與滿足;1.2.4 交換和關係;1.2.5 市場 ;行銷活動驅動者 賣方 買方 消費者：找尋他們所需要且有能力負擔的商品 公司採購部門：找到賣方並與之商議有利的交易條件; 公司和競爭者尋找市場並與消費者互動以了解他們的需要，來組裝其市場提供物，並透過行銷中間機構傳送行銷訊息給消費者。 主要環境力量（人口統計、經濟、物質、科技、政治／法律、社會／文化）影響了系統中的所有參與者。 ★箭頭代表必須發展和管理的關係。 ;1.3 設計顧客驅動的行銷策略 ;1.3.1 選擇服務的顧客 ;1.3.2 決定價值主張;決定價值主張;1.3.3 行銷管理導向 ;生產觀念;產品觀念 ;銷售觀念 ;行銷觀念 ;銷售觀念與行銷觀念對照;顧客驅動行銷：二十年前，有多少顧客會想要買目前到處可見的產品如手機、筆記型電腦、iPods、數位相機？行銷者總是需要比顧客自己更了解顧客需求。 ;社會行銷觀念 ;社會行銷觀念;1.4 擬定整合的行銷計畫及方案 ;1.5 建立顧客關係 ;建立關係的基石：顧客價值及滿意 ;顧客價值;顧客滿意; 顧客滿意：優越的價值與服務不單只是一套政策或行為，而是整個公司文化的重要部分。Lexus保證「Lexus會像對待家中的客人一樣的對待顧客」。 ;顧客關係層級以及工具 1/2 ;顧客關係層級以及工具 2/2 ;快樂的顧客：星期五腳踏車建立一群快樂的顧客福音傳道者，他們就是忍不住要向別人聊到他們使用星期五腳踏車的體驗。 ;1.5.2 變遷中的顧客關係本質 ;與更加謹慎挑選的顧客建立關係 ;更深入與具互動的連繫 1/3 ;更深入與具互動的聯繫 2/3;更深???與具互動的聯繫 3/3;1.5.3 夥伴關係管理 ;夥伴關係管理;1.6 從顧客獲取價值;1.6.1 創造顧客忠誠度及保留顧客 ;1.6.2 提高顧客占有率 ;什麼是顧客權益？ ;與適當的顧客建立適當關係 ;顧客關係分群;1.7 變化中的行銷景貌 ;1.7.1 數位時代;1.8 總而言之，行銷是什麼呢？ ;行銷程序的擴充模型;行銷程序的擴充模型