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400客户服务座席服务规范  目 录 一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 四、发声技巧 接听电话目标 声音要礼貌,就像客户站在我们面前 话语中感到真诚 基本了解客户情况 随时记录，准确 接听电话要素 迅速：铃声响起三声内接起电话。 郑重：您好，宏昌物流，很高兴为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定客户需求，信息准确，解答准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。 目 录 一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 四、发声技巧 接听电话规范 任何时候，保持微笑说话 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语 目 录 一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语 四、发声技巧 服务亲和力 什么是服务亲和力 呼吸的技巧 问候和结束用语、应答用语、查询用语、解答用语、投诉和抱怨处理用语规范 服务亲和力—什么是亲和力 从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验。 服务亲和力包括： 耐心程度 礼貌程度 沟通能力 服务亲和力—服务亲和力表现方面 倾听 ??? 应答 ??? 声音 1、专心倾听客户的语义； ??2、用心理解客户的真意。 1、说话的方式比内容更具有影响力； ?2、多用您，不用你； ?3、多用征询语，不用命令语； ?4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； ?5、礼貌应答的态度要发自内心。 1、音量应视客户的需要进行适当的调整； ?2、语速适中，应保持在120字/分钟左右； 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。 规范服务用语—问候语 问候语规范： “您好，宏昌物流，很高兴为您服务！” 座机铃声响起三声内接听，不要忘了微笑！ 规范服务用语—结束语 结束语规范：“请问您还有什么可帮到您吗？”如无“感谢您的来电，祝您愉快，再见！” 礼貌十字用语： “请、您好、谢谢、 对不起、再见” 规范服务用语—应答规范用语 称呼规范 需要客户 再次复述或未听清楚时 客户询问服务范围之外的内容时 女性统一称呼为“小姐” 男性统一称呼为“先生” “对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” “对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您有其他方面的业务需要咨询吗 ” 规范服务用语—应答规范用语 无法听清楚客户的声音时： “对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？” “对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？” 客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户) “对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？ 我们会尽快与您联系。” 规范服务用语—查询规范用语 一、等待前后的规范用语 等待前用语：“这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？” 等待后用语：“**先生/小姐，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。” 二、需要客户提供资料时 “请问怎么称呼您？” “请您留下您的联系电话？” 规范服务用语—解答规范用语 一、客户提出的要求无法满足时 “很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的支持和理解。” 二、 需请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您谅解。” 规范服务用语—解答规范用语 三、当客户理解有误时 “非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？” “对不起，我再说一遍好吗？” 四、客户用座席分机号码查找某位座席时 “非常抱歉，先生/小姐，她现在正在忙，请问您有什么问题我可以帮您吗？” 规范服务用语—投诉处理规范用语 一、客户抱怨应答慢时 “对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？” 二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题） “对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。” 三、客户投诉座席代表态度不好时 “由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。” 规范服务用语—感谢或建议时规范用语 一、遇到客户表示感谢时 “不客气，这是我们应该做的。” 二、遇到客户提出建议时 “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的