东方班前厅模拟演习第一小组.DOC

饭店前厅模拟演习 “先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。” 11级旅游管理系 酒店管理与服务专业 东方班 第一小组 一、预订服务： 独白：杭州南华大酒店是一个极富盛名的五星级酒店，这里拥有世界上最顶尖的服务团队。在耕耘的六月，我们大酒店迎来了从广州出发到杭州西湖进行商务活动的肖文亨先生，黄钊文先生，龙泽敏小姐，钟丽斯小姐以及他们的秘书：王佩怡小姐。王秘书来之前通过电话预定在南华大酒店订了几个：环境优美，俯瞰西湖，商务设施比较完善的房间。 角色扮演：独白：陈洁。预订人员（预）黄嘉敏、王秘书（王）：王佩怡 预：您好，南华大酒店客房预订处，请问有什么帮到您？ 王：我想预订几间客房。 预：好的，请问小姐您贵姓，您想订什么时候的房间呢？ 王：我姓王，我们有五个人，准备在今年六月八号到十二号入住 预：好的，王小姐，请您稍等一会，我查下电脑······感谢您的等待，这段时间我们还有房间，我们可以知道您们是过来旅游还是商务洽谈的呢？可以知道小姐您的联系电话吗？ 王：商务洽谈，电话：13579 预：王小姐，要不我给您推荐我们酒店的商务客房吧，我们酒店的商务客房商务设备齐全、优美环境，不仅能为你提供便利的商务还能让你们在这里结交更多的业界朋友，一间房间仅仅需要1500元人民币，加收15%的服务费而已，赠送中式早餐两份绝对物超所值。王小姐您觉得呢? 王：啊！要1500快啊，为什么要那么多呢？其他酒店才1200.我跟你们的陈总是老朋友的，找你陈总出来打个折吧。 预：小姐，可以知道你是找我们哪位陈总呢？他的全名是？王:真麻烦，他叫陈鸿。我跟他是老友，你们看着办吧。 预：好的，您稍等一下我帮你联系我们的陈总（过了一分钟）王小姐真不好意思，我们陈总这段时间外出了，我们联系不上他，要不这样吧，我想你们是朋友，你肯定知道他的联系方式是不 ，到时你在跟他打个招呼好吗。 王：怎么这样子啊。那你帮我定四间商务客房吧，到时我在找你老总行了吧。 预：非常感谢王小姐的理解与支持，请问你们还有什么要求吗?需要我们酒店的接送服务吗？ 王：要求暂时没有其他要求。接送服务？有的话那当然再好不过了。 预：请问您们是搭什么交通工具，从哪里来，大概几点到达杭州呢？ 王：坐飞机，从广州出发，大概当天下午5点到达，航班号：GZ10086 预：好的，王小姐，我们将在六月八号晚5点派酒店代表到机场接你们，因为请问你们是需要另外收费的各种小轿车还是公司的免费巴士接机呢？ 王：法拉利即可 预：那您对我们的房间还有什么要求吗？ 王：没啦。 预：那请问您是替朋友订的房间吗？ 王：我老板黄钊文先生 预：预订房间是谁的名字呢？ 王：黄钊文 预：好的，王小姐，是这样的，现在处于旅游的黄金时期，为了确保你们来的时候有房提供，您可以预先交付一部分订金吗？ 王：可以，没问题。 预：请问王小姐您是用行用卡付款还是其他的方式付款？ 王：就信用卡吧，卡号为预：非常感谢您的支持，现在我们复述一下您订的房间：您用黄钊文的名字预订了从六月八号到十二号的四间环境优美的商务客房，四位客人，房间价格是每间1500元人民币外加收15%的服务费，还预定了法拉利兰博基尼接机，航班号是GZ10086，用信用卡预付房间押金，卡号是13800 138000，联系电话：13579.请问还有什么要补充的吗？ 王：没有什么补充啦，有的话想到再说吧。 预：谢谢您的预订，稍后我们将以手机短信的形式将您的预订内容发送到您的手机里，请查收，我们非常期待能为您服务，谢谢。 王：再见 预：祝您生活愉快，再见。 二、接送服务 1、机场接待： 独白：转眼间到了六月8号，南华酒店酒店代表到机场A出口举牌等待客人的到来。 角色扮演：酒店代表：霍鏖骏 客人：黄钊文 酒店代表：先生，小姐这边请，你们是预订我们南华大酒店的黄钊文先生等人吧。 黄先生：是的，我就是。 酒店代表：你好，我是酒店的代表小霍，很高兴见到你们，旅途幸苦了，下面这短短十来分钟的旅程，请容小霍我来跟你们介绍我们酒店及酒店附近的概况吧~~~~~~ 2、大堂接待 独白：接到客人安全抵店，门童小步跑过来帮客人开车门，用手护顶并提醒客人小心碰到头，行李员跟上把客人的行李提走，酒店代表请客人进入酒店大厅办理入住登记手续。 角色扮演：酒店代表(酒)：霍鏖骏、前台（台）：陈鸿洁（洁）、客房服务人员：谢晓霞（谢）、客房部主管（客）：罗文达、行李员（行）=门童（门）：王子昊、 客人：肖文亨（肖）、钟丽斯（钟）、龙泽敏（龙）、黄钊文（钊） （1）光临酒店 行：先生，欢迎光临南华大酒店，请小心您的头。 肖：好的，谢谢。 行：你好，旅途幸苦了，请问你们一共几件行李呢？ 龙：两个挎包，四个旅行箱，一个手提包就这样。你去拿吧。 行：两个挎包，四个旅行箱，一个手提包。好