厂家行动重于承诺.pdfVIP

编者按 其实315R是一个特定的叫法．开门做生意．天天都是风险与机遇并存， 再好的产品也难免出现瑕疵。更何况还要加入人的因素．因此面对客服工作， 尽管叫法不一．但几乎所有厂家的态度都是“顾客至上”。不过做法五花八 门。效果也不尽相同。记者挑选了几家品牌，大家看看他们是如何完成客服工 作的。相信对其他企业而言也未尝不是一次学习和借鉴的机会。 本千U记者张磊 I 索尼 一线服务网点，为顾客提供安心和便利的 I 格兰仕 服务理念：安心与便利 快速．优质服务。 服务理念：努力，让原客感动1 1996年索尼(中国)有限公司成立后， 5．增值服务 格兰仕秉承“努力．让顾客感动” 除了通常的维修．咨询服务以外．索 坚持并逐步深化“安心与便利“的服务理 的服务宗旨．在执行“新三包“规定的同 念，在全国近230个城市开设了包括区域技尼还不断推出，如：假电池检测服务．记 时，为解决广大消费者的后顾之忧．不断 术服务中心，特约维修站、数码产品快修中 忆棒数据拯救服务．媒介转换服务．一点 创新服务理念和管理模式。多年来连续获 心在内的约300家服务网点，为就近的广大通等增值服务。 得全国用户委员会颁发的”三满意“奖 索尼用户提供全年天不间断的服务。 项，即全国用户满意企业，全国用户满意 在2008年度数码相机维修服务满意 海信 服务和全国用户满意产品称号。 I 度测评)活动中，索尼从十个品牌中脱颖 服务理念：一日承诺。立信百年 服务实例及目标： 而出，获得了顾客服务满意度第一名；在 自进入家电行业伊始．格兰仕即推 企业服务．关键在“讲信誉”。 。讲 (2008年度顾客满意度测评)活动中．索 出。关爱工程”，是最早提出并实现微波 信誉”重在。说到做到，兑现承诺”．只 尼被评为“2008全国(行业)顾客最佳满 炉．小家电全国上门服务的品牌。格兰仕 有持之以恒地遵守这个规则．企业才能良 意企业(品牌)”． 性生存和永续发展。 遍布全国的服务网点5000多家，强调服务 服务实例： 过程的。三大纪律．八项主义“。 服务实侧：有了海信。用户放心 1．统一店面形象 2008年．格兰仕率先在空调行业里提出 2008年3月16日是青岛团岛二路居民孙 根据消费群体大众化，年轻化．产品 了旺季6小时快速服务．实行全面的过程考 帮彦一个难忘的日子。家中彩电就是那天晚 时尚化．移动化的变化趋势，索尼服务更 核，从根本上打破了行业在服务旺季484, 上因住区电压异常而烧坏的，与他有同样遭 新了服务网点的店面形象，时尚、温馨． 时才能服务到位的格局；通过过程考核．