处理饲料销售市场投诉的方法-侯彬-副本.pptVIP

处理市场投诉的方法 侯 彬 2011年9月10日 一、如何正确认识客户投诉 二、处理市场投诉的方法 三、饲料厂品质投诉分类 四、常见问题的分析 如何正确认识客户投诉 1.有期望才有投诉 客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力、物力去了解顾客有什么需要和不满！ 2. 客户在投诉时想得到什么 希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。 3. 当客户不满意时 据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。 4.当投诉未得到正确的处理时 对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，甚至进行非常负面的宣传。 对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。 处理市场投诉的方法 处理投诉要有“心” 信心：对公司产品质量的绝对信任 原料控制 生产过程控制 成品控制 信息：尽可能多的了解客户的全面情况并 分析 心态：投诉是客户对公司的信赖与期待 信息来自：沟通 基本信息 公司外: 投诉客户的背景材料 投诉地区流行病 投诉地区饲养习惯和方法 公司内： 投诉产品的生产、检验、发运 同批产品的其他客户的情况 重要信息：（电话） 什么问题 问题出现的时间、阶段及比例 具体症状的描述 采取的应对措施 饲养情况 重要信息:（现场查看） 饲料 症状 问题出现的时间、阶段及比例 曾经采取的措施及效果 饲喂方式的变化 药物及疫苗的使用情况 信息筛选—投诉的原因及判断 非真实的投诉 真实的投诉： 疾病 饲养管理 产品选择及使用不当 饲料问题 真实的投诉处理方式 疾病的诊断及治疗—售后服务 饲养管理的改进建议 根据畜禽品种及饲养水平等调整使用的产品 配方调整及加工方法的改进意见 口头协商解决办法 处理投诉应有的态度---恢复客户的信赖感 1、投诉事件应有有关人员处理-代表公司 2、抱着良药苦口的心理，虚心接受抱怨。 3、仔细聆听 4、立即处理 5、化解不满 6、追究原因 7、采取适当应急措施，解决方案立即实施。 8、处理抱怨当成学习 处理抱怨的辞令 1、不可得罪客户 2、态度要谨慎，不要随便承诺。 3、如有异议，表示同意后，再提出意见。 饲料厂品质投诉分类 善意投诉 善意投诉 善意投诉 善意投诉 恶意投诉 常见问题的分析 包重不足 原因： 打包称不稳定 破包 解决措施： 规范计量工具管理，用标准计量工具定期抽检 包装质量要好，保证包装无破损 装卸避免猛摔 避免运输途中划破包装 计量工具要精确 含粉率 原因： 工艺不良，设备不配套（环模压缩比）？ 原料质量差（烘干玉米、面粉）？冬季高水分玉米？ 配方结构合理性 制粒工段的调质效果与制粒速度 解决措施： 改善工艺参数：环模压缩比、蒸汽调制量、粉碎粒度、破碎机间隙、分级筛规格 配方调整改善：添加粘合剂、降低油脂添加量； 提高原料品质：面粉 严格按工艺要求调质与制粒 贴壁料粉尘—敲仓 料比高 原因： 苗源 养殖环境—地养、网养、笼养 管理（密度、温度、湿度、空气、通风、光照） 疫病（疾病、防疫程序） 养殖区域不同需求，饲养周期、阶段用料等 饲料本身质量问题（同行品质提升，与我竞争表现） 解决措施： 通过服务，选择优质苗源，提高苗的品质，不要评价质量好坏。 通过服务，加强管理，改善养殖环境，严格防疫控制疾病。 根据不同市场特定需求，科学设计产品和产品定位。 猪料适口性 原因: 原料:玉米及其副产品呕吐毒素超标;原料新鲜度、氧化;;原料