国家各部门机构和商业规范服务用语.doc

服务用语 1、打招呼用语。要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 （1）您好！ （2）早上好！ （3）请 （4）请问 （5）请坐 （6）请稍等 （7）请原谅 （8）请您走好 （9）请多多指教 （10）请多关照 （11）没关系 （12）对不起 （13）别客气 （14）打搅您了 （15）谢谢 （16）晚上好 （17）再见 （18）欢迎您再来。 2、称呼用语：要求笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归 （1）先生 （2）女士 3、征询应答用语 要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难 （1）您有什么事情 （2）我能为您做点什么？ （3）请您讲慢一点 （4）请您再重复一遍好吗？ （5）好的 （6）是的 （7）我明白了。 （8）这是我应该做的 （9）我马上去办 （10）不，一点都不麻烦 （11）非常感谢！ （12）谢谢您的好意 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和虚心倾听，谋求谅解。 （1）实在对不起 （2）这是我的过错 （3）打搅您了 （4）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （5）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 一、保卫、传达用语 1、欢迎您来绿博假日酒店 2、先生，您有什么事 3、请出示您的证件 4、请您登记会客单 5、我一定给您转达 6、我来帮您提行李 7、请慢走，再见 二、服务台服务用语 1、欢迎您来绿博假日酒店 2、请您出示证件 3、请问您住几天 4、请交押金 元 5、这是您的住房卡和收据，请收好。 6、有贵重物品请存在服务台保险箱 7、您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。 8、请上楼 9、请上电梯。 三、客房服务用语 1、欢迎您到我们酒店来 2、让我看一下您的住房卡 3、请这边走 4、先生（女士）这是您的房间 5、这是空调开关，这样调节使用（示范） 6、您还需要什么？ 7、有事请打电话到服务台 8、路上辛苦了请休息 9、等我问清楚了再告诉您。 10、我马上找人把他修好 11、先生（女士），这杯子什么时候碎了。 12、按规定需赔偿 13、我是服务员，现在可以清扫房间吗？ 14、请到服务台结帐 15、您有什么意见，欢迎批评指正。 16、我帮您提行李 17、欢迎您再来，还住我们酒店 18、请慢走，再见。 四、餐厅服务用语 1、欢迎您，请问几位 2、请跟我来，请坐 3、请您看看菜单 4、现在可以点菜吗？ 5、对不起，这菜刚卖完，换个××菜，你看行吗？ 6、请品尝一下今天的特色菜好吗？ 7、您喝点什么酒？ 8、现在上菜好吗？ 9、对不起，让您久等了？ 10、您还需要点什么？ 11、您吃的满意吗？ 12、您的钱正好 13、共 元，找您的 元，谢谢。 14、欢迎您常来 15、谢谢，请慢走 五、前台收银工作内容 1、“以宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务，做到礼貌应答，耐心细致，讲求效率，遵守工作纪律。 2、填写交款单，做到字迹清楚，数字准确，无涂改。 3、办理宾馆客人退房手续，接到客人房卡，认清房号，准确清楚的通知服务员，该房退房，请检查房间，服务员应进快检查房间，检查结果通知服务台，是否短缺物品，损坏物品，为互相监督，请收银员在退房收据上记录服务员的名字。 4、结帐时核对清楚，做到认真迅速，不错收，不漏收。 5、检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便下个班追收押金。 六、结帐告别用语 1、先生（女士）这是您的帐单，请您过目。 2、现在可以给您结帐吗？ 3、您的钱正好。 4、这是找您的某某元钱，请您收好。 5、欢迎您下次来呼伦贝尔，还住绿博假日酒店 6、祝您一路平安 7、谢谢，再见。