浅析电子商务平台下的“套层顾客”的复杂性.doc

浅析电子商务平台下“套层顾客”的复杂性 内容摘要：相对传统商务，电子商务平台面临着较为复杂的顾客关系，本文将其定义为“套层顾客”，其中包括卖方顾客，也包括买方顾客；而未来电子商务平台的融合趋势将使网站面临更复杂的顾客关系。本文认为面对新的变化，企业更需要争取电子商务平台下的顾客满意。 　　关键词：电子商务平台 套层顾客 　　 　　现代市场营销观念强调顾客满意，因而市场营销理论的核心内容是围绕着满足顾客的需要来展开的，所以“顾客”在市场营销学中具有特别重要的地位。当前，电子商务的浪潮席卷全球，这一商务模式顾客的概念也发生了新的变化。 　　 　　传统商务活动中对顾客的研究 　　 　　纯粹的顾客概念 　　商务活动的展开是以对顾客的研究为基础的。许多学者都曾从不同的角度，对顾客的概念进行过界定。从交换的角度来看，美国营销专家菲利普科特勒认为，顾客是指“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人。” 总之，顾客是在各种交易关系中供给者所要面对的需求主体。以上关于顾客的定义，不管如何变化，基本上是将顾客的概念定位于购买者和消费者，其概念范畴是比较单一的，均可以被认为是比较纯粹的顾客概念。 　　 　　扩展的顾客概念 　　随着技术的进步、社会的发展，人的需求层次不断提高，需求的内涵也不断扩大，企业营销活动所包含的内容也在不断延伸，只把顾客限制为“最终消费者”或“用户”，已经无法适应这一趋势的变化与环境的挑战。在今天的市场营销观念中，企业所面临的顾客不再单一地指向用户或者消费者，而是包含了内部员工、供应商、销售商，甚至竞争者等利益相关者，顾客的概念在涵盖的范围上得到了扩展。 　　 　　电子商务平台下对顾客的研究 　　 　　顾客的概念是随着社会经济的发展变化而不断演化和拓展的。今天，电子商务的浪潮已席卷全球，在这一新的商务模式下，顾客的概念也有了新的变化。 　　当前电子商务应用主要表现两种形态：大型企业应用以自建为主；中小企业或个人用户则倾向于借助电子商务平台，获取商业信息、拓展贸易机会。本文重点研究电子商务平台面对的顾客。所谓电子商务平台，目前主要包括B2B网站和C2C网站。B2B网站是指企业对企业的电子商务模式，比如阿里巴巴专为企业特别是中小企业提供信息交流、交易的平台。C2C网站则是消费者对消费者的电子商务，如Ebay易趣、淘宝网已经吸引了成千上万个小卖家，这些小卖家主要以个人用户为主，通过建立自己的网络商店，直接与其他个人用户进行交易。这两种网站都被称为电子商务平台，因为这两种电子商务模式服务商都是提供一个信息平台供买卖双方发布，是以一个信息中介或代理的身份出现，交易成功后收取一定的中介费用。只不过C2C是个人对个人、小规模小额的交易，而B2B一般是有一定规模的企业对企业的交易。 　　 　　“套层顾客”概念的提出 　　笔者认为，电子商务平台所面临的顾客趋于复杂化。主要体现为：电子商务平台实质是为买卖双方提供一个交易和信息交流的场所和环境，它提供的是第三方服务。因此，买卖双方都是电子商务平台网站的顾客，不管是B2B网站，还是C2C网站，如果要想运作成功，必须同时满足这两方面顾客的需求，取得买卖双方的满意。电子商务只是利用电子化手段，真正的交易活动还是要发生在买方和卖方之间。卖方需要满足买方，也就是顾客需求，取得买方满意。这也是传统模式下市场营销所研究的内容。这就与以前的顾客概念有了很大不同。电子商务平台面临的是双顾客，即买方顾客和卖方顾客；而其中，买方又是卖方的顾客。笔者将这一现象称为“套层顾客”（如图1所示）。 　　 　　顾客的复杂性 　　“套层顾客”的存在使得顾客关系和顾客管理变得更为复杂。首先，买卖双方的网上交易体验会影响到它们对于网站的评价，从而影响电子商务平台的经营业绩及策略调整；同时，在此过程当中，买方从卖方处所获得满意程度不仅会影响到买方对卖方的直接评价，也会间接影响到买、卖双方对网站的评价。因为双方的交易是基于网站所提供的平台，他们很容易将交易的成功与否以及满意与否和电子商务平台的好坏联系在一起。这些现象都将导致电子商务平台所面临的顾客关系管理的复杂性。表面上看来，即使存在这种“套层顾客”也似乎构不成太大的问题，但是必须注意的是，买方和卖方毕竟是不同的利益双方，两者之间必然存在利益上的冲突。那么，作为第三方，电子商务平台在设计和运作中应该倾向买方利益，还是卖方利益，抑或是做到中立？一方面，从经济学的角度看，网站要考虑如何选择才能实现自身利益的最大化；但是三者之间由于关系的复杂性而导致它们之间交互作用，很难进行具体的决策；另一方面，从电子商务平台的长远发展来看，当然是寻求伦理导向下的经营，但问题在于买卖双方都是网站的顾客，应该更加重视哪一方呢？未来将不存在C2C、B2C等概念的区别，电子商务平台很可能融合为