发型 妆容 指甲 口袋.ppt

窗口服务 1、微笑 2、问候 3、递接 4、办理业务 5、递接 6、送别：语言、目光、动作 沟通 询问 关心 送客 语言及态度 团队合作意识 TEAMWORK（不能指东指西） 从小养成的良好习惯（教育出来的中国人） 把自己当成企业的主人（饭店老板的故事） 谢谢大家! 再见! 银行接待礼仪 主讲：许慧颖 影响服务质量的因素有哪些？ 换位思考：你对服务有哪些要求？ 你喜欢什么样的服务人员？ 木桶理论 小故事，大道理 木匠的房子 有良好的心态 什么叫礼仪？ 内在的文化素养为礼 行诸与外的言行为仪 内外兼修为礼仪 礼貌礼节的意义 一、自身需要 二、企业的需要 三、社会的需要 如何在服务过程中提供礼仪服务 服务准备工作 服务接待过程 送客服务 *在服务过程中充分理解100-1=0 银行服务工作流程 营业准备工作 迎客工作 窗口服务 再次光临 顾客感受 服务准备 1.良好的环境 服务准备 2.工作人员良好的心态 3.良好的仪容仪表 （1）着装 基本原则------得体和谐 西方礼仪：TPO 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 职场女性服饰、仪容： 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。 裤边？ 口袋？ 领子？ 皮鞋？ 口气？ 领带？ 头发？ 扣子？ 脸？ 职场男性服饰、仪容： 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 服务准备 2.工作人员良好的心态 3.良好的仪容仪表 （1）着装 基本原则------得体和谐 西方礼仪：TPO (2)必要的单据、便客服务设备 （3）业务能力，职业素养 （4）富有朝气的早会 服务过程 service 解读 S- smile 微笑 E- eye 目光 R-right 正确 V-value 价值 I-invitation 邀请 C-create 创造 E- excellence 优质 微笑的魅力 笑是谁的需要？ 笑来自于良好的心态，敬业的心理，对生活美好的态度。 标准的微笑 1、露8颗牙齿，整个面部轻松愉快自然。 2、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。 3、只要与客人相对就要保持微笑，而且不笑不说话，记住这是我们的职业表情。 4、释放微笑和收拢微笑要自然，释放快，收拢慢。 练习—— 1． 说“Ｅ__,T__”后缩， 3． 微张双唇 4． 轻轻浅笑， 5． 露出八颗牙齿， ６．不露牙龈。 坐姿训练 不美的坐姿 正确的坐姿 咬住筷子进行练习 视线 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 迎客服务 1、大堂经理率先垂范（站立、语言、表情、手势） 2、柜面所有从业人员站立统一、标准、迎客。 站姿训练 1.前腹式 2.侧放式 3.后背式 行路礼节 1.姿态与速度 2.方位 3.引路 4.乘坐电梯 鞠躬礼的正确运用 手势训练 1.请进 2.请往前走 3.请坐 4.请看那 5.请在这签字 6.请您拿好 语言 1.您好！请问您办理什么业务？ 2.请稍等！ 3.请坐！ 4.请出示您的证件。 5.请输入密码。 6.对不起，让您久等了！ 7. 请拿好，慢走，再见！