客户门店接待.ppt

人客户接待与礼仪 客户接待人员的礼仪与行为规范 养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 客户接待 店面接待 电话接待 店面接待 迎 接 带 送 迎客户 看 查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理 听 易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系 笑 抓住听众的心，客户更愿意接受服务 说 将话说到心里，你的声音无法抗拒 动 运用身体语言的技巧，配合还是干扰 接待客户 热情：客户走进店内，起身倒水。 专业：把过程跟客户说的复杂化,风险很大 诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。 控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我 坐 姿 男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿 : 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 视 线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼和心不在焉 名片 养成一个基本的习惯： 看房前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 访客礼仪 进入室内 先敲门，听到“请进”后再进入。 面带微笑，和业主说明身份。 问候、握手、交换名片。 如果是雨天，不要将雨具带入房间。 * 鞋套 访客礼仪 带看房 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话或接电话。 看完房，走出房门时，感谢业主的配合。 电话接待 重要的第一声 喜悦的心情 端正的姿态 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 挂电话的礼貌 重要的第一声 当我们打电话能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，我是链家XXX ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表公司的形象 ” 的这样的意识 喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 端正的姿态-清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听 每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声