服务管理与服务品质管理.pptVIP

第5週第三章 服務管理與服務品質管理 第一節???服務管理 服務管理定義 1.瞭解顧客經由消費或使用機構所提供的事物而接受到的效用。 2.瞭解機構(人力、科技和實體資源、系統、和顧客)將如何能生產和傳遞此效用或品質。 3.瞭解機構應如何發展和管理以達到所預設的效用或品質。 服務業可以定義為提供時間、地點、形式或心理效用的經濟活動。 服務的本質 服務業有那些特性是製造業所沒有的? 服務業的分類 洛夫洛克回顧過去有關服務業分類的相關文獻，提出五種服務業分類架構，並討論各種分類架構對行銷管理策略的影響與類含。這五種服務業分類架構是： 一、服務活動的本質 二、服務組織與顧客的關係 三、服務人員顧客化程度和主觀判斷空間的多寡 四、服務的供需特性 五、服務的提供方式 服務業的分類 一、服務活動的本質 Berry(1980)認為服務是一種行為，行動或是績效。 所以有兩項最基本的要素， 一事行為的對象是誰（或是什麼）； 二行為的本質是有形的，還是無形的。換句話說，服務業可以這兩個構面來做分類，結果就圖一的分類架構。 服務業的分類 二、服務組織與顧客的關係 服務組織與其顧客的關係經常是長期的持續的。所以，服務業也可以服務組織與其顧客的關係來分類，是會員關係，還是沒有正式的關係。像電話，銀行和家庭醫師都是屬於會員關係。另一構面是，服務的提供是連續的（例如保險、有線電視、警察的保護），還是按次