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故事 23 卖货品要像嫁女儿 文化链接：　 顾客至上；　 卖货品要像嫁女儿　 下面讲四个小故事：　 1.卖货品要像嫁女儿　 有一次，松下幸之助经过一个经销商的店铺，看到临街橱窗中待售的松下电器上落满了 灰尘，松下幸之助走了进去。　 女店主以为他是来买电器的顾客，十分热情地向他介绍产品。松下幸之助说：“您大概 很忙，这样吧，我帮您把这些商品擦亮，看哪个更好，我要挑最好的。”说完，就动手擦洗 起来。女店主愣了一下，她想这本应该是自己的事情，就和松下幸之助一起擦起来。清洁后 的商店和里面的松下电器，干净多了。　 女主人正要感谢松下幸之助，松下幸之助说：“我是松下幸之助，我不是来买电器的。 我路过这里，进来看看。松下电器有今天这样的成就，多亏你们的关照和支持。”女店主听 完松下幸之助诚恳的话语，面带愧色地说：“我的工作没做好，真不好意思，松下先生，请 多指教。”　 松下幸之助说：“卖东西就像嫁女儿，女儿漂亮，小伙子就会喜欢。”　 自从这件事以后，女店主开门营业之前的第一件事就是打扫卫生，使商店整洁，给人舒 适之感。商店的生意也逐渐兴旺起来。　 点评 自古至今，经商者千千万万，恐怕还没有人有“卖货品像嫁女儿”的感觉。而松下幸之 助却独开先河，提出与众不同的销售方式，并付诸行动，实在难能可贵。　 松下幸之助主张“卖货品要像嫁女儿”，有以下三层意义：　 首先，要像嫁女儿那样严肃，隆重地把货品卖给顾客；其次，成交以后，与顾客的关系 便是姻亲关系，要保持礼尚往来；最后，要像看望出嫁女儿一样，经常关心产品售后的使用 情况，使其受顾客的欢迎。　 这几层意义用现代商业社会的术语来表达，就是“实行三包”做好“售前售后”的服务 工作。这在许多企业都能做到，但能做得像松下电器这样早，这样彻底、完全，又令人满意 的却不多。不可使商品蒙上灰尘；爱美是人的天性。女儿出嫁时，父母总要为她梳妆打扮一 番。自古皆然。 2.对自己的产品要负责到底　 有一位顾客长期以来一直以拥有松下电器产品为荣。有一次，他碰巧买了一台不合格的 产品。他非常失望，心目中的松下电器的完美形象，也随之蒙上了一层阴影。他想：“这种 不良商品也出售，真要不得，非严厉警告不可。”于是特地到松下电器公司来。　 当他到公司看到公司生产的场面时，气立刻全消了。松下电器每一名员工都在全身心地 投入到工作中去，同时，公司的员工也很热情地接待了他，对不良商品的处理，更是严肃认 真，仿佛是自己的事似的。于是，他想：“大家都这样认真专心，偶然发现一台不良产品也 是可以理解的，我也不必发脾气了。”　 点评 按常理，顾客发现有不良商品时，都会非常愤慨，并发誓今后绝不再买他们的商品。可 是这位顾客却说：“人无完人，松下电器偶尔出点问题也是可以理解的。”他不仅原谅了，而 且对松下电器公司更具信心。　 松下电器不仅欢迎“出嫁的女儿”回来，而且常派人下去看望“出嫁的女儿”，追踪了 解用户对产品的意见，将发现的问题及时反馈到公司，从而改进产品或服务。　　 3.利用顾客抱怨创造商机　 每个人天生都愿意听赞美的话，而不愿听抱怨的话。松下电器既然用嫁女儿的心态去卖 商品，就是与顾客结成了姻亲关系，那么对顾客的好话歹话都得听，对顾客抱怨的话更要注 意听一听，并从中发现问题，创造商机。　 为了说明这个道理，松下幸之助向员工讲述了自己经历的一件事。　 某大学的一位教授曾给松下幸之助写信，抱怨他们学校向松下电器购买的产品出了故 障。松下幸之助非常重视这件事，他立刻让一位负责此事的高级员工去处理。　 起初，那位教授因产品故障显得不太高兴，但这位负责人，真心诚意向他解释出故障的 原因，并作了适当的处理。结果不但令教授感到很满意，同时教授还好意地告诉这位负责人， 如何到其他学校去销售。松下幸之助说：“像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获 得了一个做生意的机会。所以，我实在非常感谢曾对我们抱怨的客户。借着客户的抱怨，使 我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。” 点评 把抱怨当作是另一个机会的开始。这在许多商人看来是不可思议的。别说以诚意对待抱 怨，就是听到抱怨能保持心情平和的人也不多。松下电器的员工几十万，能做到这种地步， 消费者还有什么理由不与松下电器联姻呢?　　 4.要有自掏腰包服务的精神　 50 年代流传着这样一个