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重塑客户信任： 信任铸就差别化优势 安永《全球消费银行业务调查》 关键主题探究系列刊物 2 | 重塑客户信任：信任铸就差别化优势 | 概述 信任对于我们生活中各种各样的关系来说至关重要，它涉及个人交往、职业和金融领 域。我们信任航空公司能够顺利地将乘客和行李安全准时地送达目标城市。我们信任商 店能够高效方便地提供安全健康且具有价格优势的食品。我们长期以来也希望银行和金 融咨询公司竭诚为客户服务。 但是在当今的银行业关系中，往往缺乏的便 是信任，这对消费者和金融机构双方都提出 了挑战——消费者希望能够信任银行，金融 关于本次调查 机构则需要通过信任来维系客户并拓展业 务。银行将信任视为战略性需要，因为它是 安永的《2016年全球消费银行业务 价值推崇和未来业务的关键预测指标，如果 调查》旨在衡量银行与消费者生活 信任受损，后果极其严重。如今，信任的重 的相关性的现状。有超过55,000名 要性达到了前所未有的程度，有损信任的事 消费者参与了于2016年年初展开 件影响深远，新一代竞争对手则伺机利用消 的调查。 费者对传统银行的怀疑态度。 安永《2016年全球消费银行业务调查》结果 表明，在信任方面既有好消息也有坏消息。 一方面，大部分消费者相信银行能安全地保管其财产。另一方面，几乎没有消费者完全 信任银行能够提供公正的意见，把客户利益置于银行目标之上。传统银行在收费透明度 及紧密围绕客户需要推荐产品和服务的能力方面落后于非传统型竞争对手。 但是也不是毫无希望。差距并非不可消除，传统银行在努力增加客户信任水平时，仍有 一些优势可以利用。传统银行的规模、长久的客户关系及其广为人知的品牌意味着传统 银行在重塑信任方面具备优势。目标应是让客户相信，银行时刻牢记客户利益，并致力 于改善他们的财务状况。 本报告将探讨一系列与银行信任相关的问题，分析并说明银行如何增强消费者信任。相 关建议均为说明性描述，既未做出规范性界定，也未覆盖所有情况，这主要是因为信任 的建立和维护是没有统一的方法的。各银行在规模、产品和细分客户群、文化和价值主 张方面的差别意味着，每家机构都必须针对自身业务确定信任的独特含义并明确其希望 在客户心中留下怎样的印象。之后，各个银行应继续确立解决方案，不断提供与愿景一 致的客户体验。 Heidi Boyle Teresa Schrezenmaier 金融服务咨询主管合伙人 战略和客户服务总监 David Ebstein Anna Slodka Turner 中东、欧洲、印度及非洲 金融服务总监——研究和比较分析 数字化金融服务主管合伙人 重塑客户信任：信任铸就差别化优势 | 3 尽管如此，仍存在显而易见的机会，卓越的业务办理能力有助于 | 对信任的理解 脱颖而出，特别是通过便于使用的数字化设备、各渠道间无缝整 合和数据共享，在出现失误时采用快速、有效的故障处理方法。 鉴于消费者倾向于在涉及固有操作风险较高的复杂产品（譬如， 过去，一些在银行业从业多年的人可能认为信任是难以界定的定 贷款、授信额度和投资产品）时使用传统银行，银行必须熟练掌 性指标。但如今情况已并非如此，即使在某种程度上仍难以准确 握这些基本业务，不要给消费者留下难以合作的不良印象。 衡量信任，继而难以有效管理。但信任对消费者而言是实际且重 信任的