管理学作业3组.ppt

“ ” “ ” 管理學作業(1-3組) 組員: 0113106 管科05 邱泓智 0113130 資材05 孫瑞遙 1.Identify and articulate business problems 以下是我們認為管理者會遇到的問題1.)如何訓練自己的員工具有危機處理的能力。 EX:本文中員工一感覺到危險進逼，便立刻採去必要的保護措施。 2.)如何讓員工具有以顧客為優先的觀念。 EX:文中員工以肉身築起人牆，保護顧客。 3.)如何使員工及管理者以自己的企業為中心。 EX:文中老闆一知道自己的公司出事，即便自己的妻兒慘遭殺害，還是繼續指揮。 4.)如何提升員工的責任感及素質。 EX:文中有一段話:“it was my responsibility….i may have be youngest person in the room……. But I still do my job。 5.)公司是否願意付出訓練危機處理能力的經費 EX:有些公司會省下這一筆經費，因為覺得這些事情發生的機率不高，但是一旦事情發生，往往損失的成本會高過於訓練成本的數倍之多。 2.Gather and analyze information applicable 上題已經進行了一些分析，以下舉兩個例子1.)311大地震後，海埔新生地上的東京迪士尼樂園面臨聯外道路中斷，七萬多名遊客驚慌失措，無家可歸。迪士尼大可在此時將遊客請出園區外，但他們卻選擇了很不一樣的處理方式：先是發送布偶出來讓人保護頭部、緊急發放購物袋和紙箱為孩子保暖、不計成本的拿出店內販售的糖果和食物為眾人止飢，甚至帶著嚇壞的孩子進行遊戲，讓他們可以忘卻恐懼。而這一切，都是80％以工讀生為主的基層人員，以顧客服務出發，自行判斷的結果。 以上結果來自於迪士尼非常重視每個員工，形成了獨特的企業文化，迪士尼內化在每一個基層人員心中的感動服務力，由此可知，員工素質的培養及訓練的重要性。 2.) 2007年8月20日的那霸機場火燒機事件，很多媒體都爭相報導對於6位空服人員(5男1女)，居然能在短短90秒鐘之內就疏散了157名乘客，感到不可思議，因為從電視畫面中看到，就再最後一位乘客離開飛機不到3秒鐘，整架飛機就發生爆炸，所以，空服人員平均1秒鐘將近要疏散2-3位乘客，不管效率或是危機處理能力真是令人讚賞。為何他們能有如此高的效率呢?因為他們有專門的訓練中心，由此可見訓練的重要性。 3.Identify and apply an appropriate tool for solving problem 1.)定期的舉辦防災模擬訓練。 2.)運用蘿蔔與棍子的方法，有效落實”以顧客為重”的觀念，培養出“潛行為”。 3.)利用各種福利措施來提升員工對自己職位的認同感，便可以順帶提升以公司為中心的價值觀。 4.)鼓勵員工進修，提升自己得實力；廣開相關的企業講座，提升整體員工的素質。 5.)藉由肯定、激勵、關懷、信任員工，讓他們覺得自己是不可或缺的，進而使他們熱愛自己的公司，能全力的為公司付出。 “ ” “ ”