开开心心做导购员.ppt

快乐导购员 ——汇泰龙专卖店营业员培训 杨珍宝 2006.11 我们的约定： 1、请将手机调至震动或关闭状态； 2、请不要在课室内接听电话； 3、请勿在课室内吸烟； 4、请遵守时间。 通过课程，我们能够学习什么？ 1、了解导购服务的真正含义及其核心工作。 2、提高服务意识； 3、掌握导购员应具备的正确心态和行为准 则、礼仪规范； 4、掌握学习方法和技巧； 5、了解销售服务常识和技巧； 6、了解顾客特性及其购买心理； 7、顾客抱怨处理。 －理念篇－ 你是个优秀的营业员吗？ 专业、整洁的外表； 迷人的微笑； 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 善于而且乐于学习 善于倾听 善于同顾客、同事沟通。 热爱本职工作 充分了解产品知识； 知道顾客的真正需求； 能够显现出卖场和产品的附加价值。 服从管理人员的领导； 虚心接受批评 善于合作，有团队精神。 知道顾客喜欢什么样的营业员吗？ 1、外表整洁； 2、有礼貌、有耐心； 3、亲切、友好、热情的态度，乐于助人； 4、能够提供快捷的服务； 5、竭尽全力为客户服务； 6、能回答所有问题； 7、介绍所导购产品的特点； 顾客喜欢的营业员 8、能提出建设性的意见； 9、关心顾客的利益，急顾客所急； 10、帮助顾客做出正确的产品选择； 11、耐心地倾听客户的意见和要求； 12、记住老顾客的偏好； 请时刻记住下面的话！（和我一起念一念吧！） 每一位顾客都是我的好朋友。 我很高兴为他帮忙。 帮助他们在购买产品时做出最佳选择是我应尽的责任。 我不能欺骗好朋友。 也不能冷落好朋友。 更不能强迫他们购买某种产品。 合格的营业员都做些什么？ 1、品牌宣传 通过在卖场和消费者交流，向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度。 在卖场派发公司和产品的各种宣传资料。 2、产品销售 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择能满足他们要求的产品。 利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客的购买欲望，增加营业额。 在产品销售出去后，提供良好的售后服务。 3、收集信息 收集顾客对产品和公司的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向销售主管汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时向主管汇报； 4、填写相关报表 完成日、周、月报表的填写等行政工作，及时上交主管； 填写客户登记表，以便今后能及时同顾客联系，进行客户关怀活动，及时解决售后服务的问题，增加顾客回头率； 合格营业员应掌握的知识： 1、自我推销； 2、产品知识； 3、顾客知识； 4、产品推销知识； 5、顾客异议处理； 6、卖场及产品维护。 销售服务的“5S”原则： 微笑（Smile ） 迅速（Speed） 诚恳（Sincerity） 灵巧（Smart） 研究（Study） －－不要小看这5个词，它们几乎蕴含了销售服务的全部内涵。 5S的具体做法： 微笑（Smile） －－指适度的笑容。要经常站在顾客的角度思考问题，才可能发出真正的微笑，才能让消费者感受到宾至如归的感觉。 5S的具体做法： 迅速（Speed） －－指动作快速。工作时尽量快些，不要让顾客久等。 －－营业员诚意十足的动作和体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。 5S的具体做法： 诚恳（Sincerity） －－作为商家，最讲究的就是诚信，诚恳是这一原则的重要体现。 －－营业员如果能满怀诚恳、尽心尽力地为顾客服务，顾客一定能体会到的。 5S的具体做法： 灵巧（Smart） －－指“精明、整洁、利落”。 －－以干净利落的方式来接待顾客，就是所谓“灵巧的服务”。 －－一定记得手脚麻利，以免使顾客感到拖拉，影响购物心情。 5S的具体做法： 研究（Study） －－营业员应该在平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，学习产品专业知识。 －－持之以恒。 在推销产品之前先推销自己！ 1、乔 .吉拉德一次不成功的销售案例。 2、玛丽购物的故事。 －心态篇－ 推销自己前你需要的心理准备： 1、热诚 所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳。 －这是全世界的专家公认的成功者必备的人格特质。 －－热诚所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变成朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机！ 热 诚 一个热诚的人，既爱自己也爱别人，所以他们不会自私，处处为人着想。 一个热诚的导购员必定敬业乐群，设身处地的多为顾客的利益着想，他会