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Insert Picture Here Oracle RUEI用户体验管理 快速提升客户满意度 毛爽Tom Mao 解决方案顾问/Oracle产品战略部 tom.mao@ 会议日程 Insert Picture Here • 企业级网络应用所面临的问题 • 不良用户体验对传统业务的影响 • 解决之道——某电信案例 • RUEI详解 • 总结 • 问答 会议日程 • 企业级网络应用所面临的问题 Insert Picture Here • 不良用户体验对传统业务的影响 • 解决之道——某电信案例 • RUEI详解 • 总结 • 问答 企业级网络应用面临的问题——糟糕的用 户体验 企业级网络应用面临的问题——难以分清 责任界面 网银支持 B2B B2C 业务用户 门户 网银用户 客服人员 ? IT服务 开发测试 运维人员 • 最终用户对系统的抱怨74%和性能有关，但IT基础架构监控显示系统 资源并没有满负荷 • 用户投诉中约有75% 的场景无法复现，因而无从解决 企业级网络应用面临的问题——缺乏获得 用户真实体验的方法 •客户来自哪里？做了什么？哪些业务受欢迎？ •他们是否完成了自助业务？是否是自己离开的? •他们对系统的性能满意度如何？他们对自助业务定制的 服务满意度如何？或者说方可转换率如何？ •哪里是我们可以继续优化的业务流程？哪里导致了最多 的问题？哪里导致了最大的系统压力？哪些问题出的最 多？出现的问题对哪些客户产生了影响？ •客户究竟遭遇了什么问题？问题是否客观？是否和IT有 关？ •如何能够快速定位问题的根源，帮助维护人员快速解决？ 会议日程 Insert Picture Here • 企业级网络应用所面临的问题 • 不良用户体验对传统业务的影响 • 解决之道——某电信案例 • RUEI详解 • 总结 • 问答 不良用户体验对传统业务的影响 • 与网络有关的金融行业企业应用 • 网上银行、在线交易、内容搜索、软件下载、实时行情、在线 续保、在线客服、预约开户 • 不良影响 • 在B2C 网站达成的交易要比客服呼叫中心节省6倍以上成本，比线下人工交易节省35 倍以上 • 客户发现网站错误并联络客服中心，发现平均75% 的场景客服无法确认他们遭遇的 问题，更无从解决 • 87%的客户曾经遭遇过网络交易的错误，其中74%的问题是IT团队发现不了的 • 74% 的问题预警来自最终用户对客服部门关于性能问题的抱怨，而不是来源于对基 础架构组成部分的监控 • B2C水平管理通常要求95%的一级(L1)问题，必须在两小时之内解决 • 98% 的网络折扣卷被废弃，是因为围绕交易漏斗的设计问题，而非折扣不吸引人 • 每提高5%的B2C客户重复访问率，会相应产生25%到100%的利润 • 在既有的客户中平均发掘5%的生意，可以给企业增加60%~100%利润 • 忠诚的和被推荐来的客户