2016年上海服务质量测评报告-检测机构 - 上海质量技术监督局.pdfVIP

2016 上海市服务质量测评 上海市检验检测服务质量测评报告 上海市顾客满意度评价中心 2016 年11 月 2016 年上海市检验检测行业服务质量测评报告 目录 第一部分 3 调查测评的基本情况 3 1.1 上海市检验检测行业服务质量测评背景 4 1.2 上海市检测行业服务质量测评的组织与实施 4 1.2.1 调查测评工作的组织 4 1.2.2 调查测评的实施 4 第二部分 8 上海市检测行业的测评情况 8 2.1 上海市检测行业服务质量满意指数9 2.2 上海市检测行业顾客满意指数的二级指标与分析9 2.3 上海市检测行业顾客满意指数的三级指标与分析11 2.4 顾客期待上海市检测行业改进的方面17 2.5 总体评价与建议18 2.5.1 总体评价18 2.5.2 测评建议19 第三部分 23 上海市行业性检测机构的测评情况 23 3.1 参与测评的行业性检测机构24 3.2 行业性检测机构的顾客满意指数24 3.3 机动车检测机构顾客满意指数与分析25 2 2016 年上海市检验检测行业服务质量测评报告 第一部分 调查测评的基本情况 3 2016 年上海市检验检测行业服务质量测评报告 1.1 上海市检验检测行业服务质量测评背景 当前我国工业化和城镇化的持续发展、消费结构的全面升级，以及国际贸易中技 术贸易壁垒逐渐增多，新的形势变化对检验检测服务的要求，呈现不断提升的趋势。 “十三五”期间，检验检测服务业在迎来广阔发展空间的同时，也面临着新形势的严 峻考验。为促进上海市检验检测服务业积极提升技术创新能力和服务能力，满足国家 对检验检测服务业发展的总体要求，上海市顾客满意度评价中心对上海市检验检测行 业开展服务质量调查测评，旨在掌握上海市检验检测行业的服务质量状况以及顾客的 需求和期望，为持续提升上海市检验检测行业的服务能力（“检验检测”以下简称“检 测”）提供翔实信息和支撑。 1.2 上海市检测行业服务质量测评的组织与实施 1.2.1 调查测评工作的组织 根据上海市质量工作领导小组办公室的总体部署，策划并制定了《上海市检验检 测机构服务质量测评实施方案》，确定了调查测评的各阶段工作和成果目标，为有序 开展调查测评工作提供了指导。现场调查测评于2016 年8 月底完成。 1.2.2 调查测评的实施 1.2.2.1 调查测评模型和测评指标体系的设计 依据GB/T 19038-2009 《顾客满意测评模型和方法指南》，确定了顾客满意测评 模型。按检测行业的服务特征，设计并赋予了内生潜变量、外源潜变量及其具体可测 量项的涵义。 a) 顾客满意测评模型 可靠性感知 服务需求感知 质量感知 顾客抱怨 顾客投诉 感知质量 质量/价格 价格/质量 顾客抱怨与投诉 可靠性期望 服务需求期望 顾客期望 感知价值 顾客满意度 质量期望 企业形象 总体评价 与预期比 顾客忠诚 品牌形象 服务特色 4 再次选择可能性 推荐可能性 2016 年上海市检验检测行业