北京汽车维修行业诚信企业评价指标体系 - 北京汽车维修行业协会.docVIP

北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系 （2011—2012年度） A体系 （适用于整车一类、整车二类机动车维修企业） 北京汽车维修行业协会 二O一二年六月 申请单位：（公章） 北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系 A体系 项目 考评内容 标准分 考评标准 考评方法 考评结果 自评 考评组 意见 得分 意见 得分 一 客 户 维 修 接 待 60 分 1．信息公开 （10） 公示证照 悬挂标志牌 10 在业务厅显著位置公示：a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。在经营场所的醒目位置悬挂全国统一标志牌。公示缺项0分。 现场检查 2．服务接待提供咨询（15） 维修服务流程 3 有维修服务流程，无维修服务流程0分。 现场咨询 查阅资料 服务接待制度 3 有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺项0分。 咨询服务 3 有咨询服务台或有显著标识，业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。未设立咨询服务台或无显著标识，未能及时提供咨询服务0分。 服务接待 礼仪规范 3 服务接待礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。查访中发现问题0分。 服务接待记录 3 有服务接待记录，且内容规范、完整。记录内容不规范、不完整扣1分，无记录0分。 项目 考评内容 标准分 考评标准 考评方法 考评结果 自评 考评组 意见 得分 意见 得分 3．修前检测、诊断（35） 修前检测流程 修前检测标准 5 有修前检测工作流程、修前检测标准，缺一项0分。 查阅资料 专职修前检测人员 5 有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测，否则0分。 现场检查检验员在岗情况 检测设备、量仪具、检测工位 10 设备、专用量仪具、检测工位齐全。电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项0分，其余设备缺一项扣2分。 依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查 修前检测诊断记录 15 修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）并清晰。记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次此项0分。 随机抽查 修前检测记录 二 签 订 合 同 120 分 4．合同要件 （120） 经营者及客户信息 车辆基本信息 15 登记核实经营者的名称、客户信息（身份证）5分，缺一项0分。 车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目信息登记、确认明确10分，缺一项0分。 随机抽取合同进行检查（合同可使用维修行业统一文本的合同或满足合同要件的企业合同） 确定维修项目 10 维修项目明确，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确0分。 确定维修方式 10 汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定，不明确0分。 确定需更换配件 10 明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确0分 确定维修费用 10 料费、工费分项明确，预计维修费用及费用超出的解决方式明确，有一项不明确0分。 确定维修工期 10 明确交车日期、地点、方式，有一项不明确0分。 确定质量保证期 15 质量保证期明确，不明确0分。 确定违约责任 10 违约责任确定，不明确0分。 项目 考评内容 标准分 考评标准 考评方法 考评结果 自评 考评组 意见 得分 意见 得分 新增项目的确定方式 10 新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商处理）明确，不明确0分。 合同当事人确认 20 车辆承修方、托修方本着自愿、合法、适用的原则签订维修合同，双方均签字确认，注明签约日期。出现一例签字不完整，日期不明确0分。 5．补充合同 对新增维修项目 签订补充合同 客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合同而没有补充合同的加扣30分，补充合同要件不全，按主合同扣分方式