2016年1月份莆田市12315信息系统-莆田市工商局.docVIP

2017年2月份莆田市12315信息系统 受理咨询投诉举报数据分析报告 2017年2月份，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计1778件，比去年同期(1468件)增长了21%，其中咨询1428件，同比（1156件）增长了24%；投诉288件，同比（279件）增长了3%；举报60件，同比（30件）增长了100%。目前投诉件已办结190件，调解成功154件，调解成功率80.82%；举报件已办结36件。为消费者挽回经济损失56.62万元，有力地维护了消费者的合法权益。 2017年2月份受理投诉情况分析 一、商品类投诉情况图例及分析 2017年2月份共受理投诉类的案件288件，其中商品类投诉167件，占投诉总量的58%。这包括（按所占比重递减排序）：服装鞋帽44件，占商品类投诉的26％；交通工具类38件，占商品类投诉的23%；其他投诉27件，占商品类投诉的16%；计算机通讯器材类19件，占商品类投诉的11%；家居用品类16件，占商品类投诉的10％；房屋及装修建材类12件，占商品类投诉的7％；家用电器类11件，占商品类投诉的7%。（详细分类见下图） 1、服装鞋帽类。服装鞋帽44件，占商品类投诉的26％。服装鞋帽类反映的问题有：商品存在低标高结。服装类主要是出现起皮、起球、破洞等质量问题；鞋类主要反映的是商家出售假冒品牌鞋，退货后商家不予退款、鞋底出现脱胶、断裂变形等问题。 2、交通工具类。交通工具类38件，占商品类投诉的23%。反映的问题有：约定时间无法提供车辆或提供的车辆有维修过的痕迹；无法办理贷款，要求退还订金（意向金）遭拒；方向盘、发动机等发生故障，商家以未在该4S店保养为由，拒绝保修；付费维修后，故障没有彻底解决或维修后出现新的故障要求继续保修遭拒等。电动车主要投诉电动车无法启动或充电后只能行驶短距离等问题要求保修遭拒。单车类投诉主要是投诉单车租赁后商家不予退还押金。 3、计算机通讯器材类。计算机通讯器材类的投诉19件，占商品类投诉的11%。计算机反映的主要问题在付费维修后问题仍存在，要求再次维修遭拒；以抽奖方式促销质量低劣的产品；平板电脑没有达到商家承诺的网速，要求退货退款遭拒等。通讯类主要反映的问题有产品出现无法正常充电、电池膨胀、屏幕出现黑屏、花屏等质量问题；商家不认真履行三包义务；购买手机，商家以翻新机、二手手机充当新机销售等。 4、家居用品。家居用品类投诉16件，占商品类投诉的10%。反映的问题有：产品出现掉漆、开裂、异响等质量问题，要求退换货遭拒；约定时间内商家未能及时送货上门且服务态度恶劣；订购的家具与收到的不符等。 5、房屋及装修建材类。有关房屋及装修建材类投诉12件，占商品类投诉的7％。其中房屋买卖类的投诉占的比重较大。反映的问题有无法办理贷款，要求退还入会基金遭拒；合同约定时间内未能交房；装修建材的主要是装修材料品牌众多，质量参差不齐，售后保修不及时等。 二、服务类投诉情况图例及分析 2017年2月份受理服务类消费投诉121件，占投诉总量的42%。其中（按所占比重递减排序），电信类36件，占服务类投诉的29％；互联网类20件，占服务类投诉的17%；其他类18件，占服务类投诉的15%；销售类15件，占服务类投诉的12%；制作、保养及修理类13件，占服务类投诉的11%；餐饮、食宿类8件,占服务类投诉的7%；美容美发洗浴类6件，占服务类投诉的5%；文化，娱乐，体育服务类5件，占服务类投诉的4%。 （详细分类见下图） 1、电信服务类。电信服务类36件，占服务类投诉的29％。主要反映的问题是未经允许擅自开通、变更、注销业务；承诺免费赠送手机后手机号被强制保底消费；在家使用WiFi但仍被被乱扣流量费等。 2、互联网类。互联网类20件，占服务类投诉的17%。反映的主要问题是宽带报修多日无人上门维修；未经允许擅自升级宽带套餐或将包年被变更成包月，导致消费者增多费用；办理宽带套餐和宽带电视服务后，商家承诺赠送电视而后又不赠送；免费升级宽带后被收取额外费用等。 3、销售类。销售类投诉15件，占服务类投诉的12%。主要反映实体店购买商品，退货后遭服务员谩骂；部分商品存在瑕疵、缺陷、假冒伪劣甚至是三无产品等情况。网络上购物，商家假冒品牌销售，导致收到与实际不符，要求退货退款遭拒等。 4、制作、保养及修理服务。制作、保养及修理服务类投诉13件，占服务类投诉的11%。主要反映的问题有产品付费维修后再次出现问题要求处理遭拒；维修时间不明确；订购产品未能及时安装等。 5、餐饮、住宿类。餐饮、住宿类投诉8件，占服务类投诉的7%。主要反映的问题有消费者餐馆消费，被强制收取服务费；商家未说明春节不能使用团购券，但却拒绝消费者使用。住宿类反映的问题有商家拒绝消费者使用团购券、住宿券或需加费用后才能使用；在酒店房间内受伤，商家拒绝