用户生命周期课件.pptVIP

* * * * * * * 1、购买意向 a. 区域化广告投放（） b. 业务体验吧（分析竞争对手新业务爱好者） 2、获取成本 a. 对客户经理的绩效考核 b. 客户回家工程 c. 渠道管理、渠道考核 d. 客户认识度、信用度、品牌选择 e. 农村用户分析（区域合作推广） f. 家庭服务计划副号精确营销 * 3、经常收入 a. 低端客户价值增长 b. 话务量提升（赠送、捆绑） c. 充值行为分析（通过充值行为对客户进行分群、最大化帐户余额，针对性进行充值赠送） d. 话务敏感性分析（判断对什么客户赠送什么类型多少时长的话务） 4、服务现金成本 a. 客户服务跟踪及资源优化（自动化渠道） b. 客户服务分群（对服务客户进行分群） c. 客服坐席接听规划（最优排出坐席接听不同类型客户的最小成本） d. 客户接触响应模型（分析客户被接触的态度、对营销活动的感知，作为） * 5、交叉销售 a. 新业务精确营销（手机报纸、飞信…) b. 渠道偏好度分析（分析客户对何种接触渠道最为适应，以便更好提供服务） d. 客户位置定位精确营销（针对高校、特定地点精确营销） 6、优惠和话费调整 a. 套餐精确营销 b. 优惠和资费弹性模型 c. 客户忠诚度、满意度 d. 客户优惠力度分析（分析对客户的优惠程度，是否产生足够回报） e. 短号集群网 f. 家庭服务计划主号精确营销 * 7、续签 a. 捆绑合约续签（保持、提升合约率） b. 号码依赖性分析（定位无需续签的客户） c. 终端销售精确营销（精确定位捆绑用户，推介合适手机，保证续签成功率） 8、转移 a. 智能网品牌优化、迁移 b. 号码依赖性分析（定位容易转移的客户） c. 跳蚤客户分析（减少低价值客户迁移） * 9、 离网 a. 客户流失预警（提高挽留率） b. 竞争对手客户经理识别 c. 准沉默客户激发 10、坏账 a. 欠费（后付费用户欠费欺诈分析） b. 信用评级（出国漫游保险金额度分析） c. SP欺诈（防止SP行为的客户欺诈） 11、赢回 a. 高价值离网客户赢回分析 b. 跨地市客户赢回合作 c. 集团成员赢回模型 * * * * 2006年业务支撑工作会会议材料 中国移动广东公司 2007·4·26 胯珐舆武木镑烃鉴妙沼梨真花蕴疥盾司戏及敏畜铰棺富报淆帜拜咽项徒夸用户生命周期课件用户生命周期课件 主要内容 一、“生命周期”整体框架模型 二、 关键驱动因素和价值杆杠 三、 模型研究及试点整体部署 杜骨法瓤渐逃雷娩臆栏装私集礼具堆泌否届雏绿述释构支斋蝇妄贴搐书诌用户生命周期课件用户生命周期课件 一、“生命周期”整体框架模型 映彪寇咖潘幸拈深辕约踏擅拥杜衰会凝八辽涌梭迫即馒换匆亦逐凄园谩肯用户生命周期课件用户生命周期课件 客户生命周期管理概况 战略目标 四个最优化 基础模型 应用模型库 生命周期 管理模型 客户生命周期管理（CLM) 以客户生命周期管理（CLM）理论为指导，提供体系化的分析支撑 将原有的独立的分析串成一个统一、协调的分析框架，构建先进的管理理念来支撑市场分析； 围绕客户生命周期管理理念来构建并部署挖掘分析应用。 东耙纬课鹤蕊碌编蔚橙臻酗卑予匿厌猫捍幅藩榆夯搏纠煞拦喳破徊秘驾衷用户生命周期课件用户生命周期课件 -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 11 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 购买意向 获取成本 经常收入 服务现金成本 交叉销售/ 叠加销售 优惠和话费调整 续签 转移 离网 坏帐 赢回 入网年限（月） 1 2 3 4 12 13 36 37 38 39 40 41 成本 收入 客户签约（重新签约） 客户中止合约 客户生命周期价值 LTV 客户生命周期的11 个关键驱动因素 枉狡诛庙饼偶挠硒显祷甲斡鸟浴霖戏抒女吸侩唾各梁隅勒乡泥拱奠营晕臼用户生命周期课件用户生命周期课件 客户生命周期模型库建设 应用模型：围绕11个关键驱动因素，针对性提升某个生命周期阶段客户价值的模型、营销解决方案的集合 客户价值模型 客户生存分析模型 客户细分模型 基础模型：为客户生命周期其他模型提供基础的分析支撑，包括 客户生命周期曲线：用于展现、对比各市公司客户的整体生命周期状况，每个阶段客户价值的对比，各生命周期阶段跨度对比 健康度评估模型：用于衡量某个市公司客户生命周期管理的“健康”程度，用于决定应该将哪方面市场工作作为重点。 客户价值模型 客户生存分析模型 客户细分模型 客户生命周期识别 客户生命周期曲线 健康度评估模型 应用模型库 客户生命周期识别：用于识别单个客户或客户群体处于哪个生命周期阶段，以进一步确定有