项目三：优质服务专题培训ppt.ppt

马斯洛需求论 生理需求 吃:餐饮部、厨房（技能、卫生操作） 住:房务部 安全需求 保安部：人身、财产 餐厅：汤贱到宾客身上、上刀叉、打蜡、电源开关不严密。（设施设备维护良好） 马斯洛需求论 社交需求 服务员对名人或新闻人物不敢上前服务 受尊重的需求 宾客希望得到认同，得到尊重。 自我实现需求 宾客希望自己的能力、职业、职位、个性是完美的，是别人所追求或羡慕的——自豪感和成就感 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 男士：高大魁梧 女士：身材好 个子较矮宾客：动作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑等。 受教育少宾客：因没有太多的顾虑，凡事做到果断，坚决，说干就干，毫不犹豫。 性格内向的宾客：沉稳，有思考能力和潜在创造力，冷静。 外向型宾客：善于表达，慷慨大方，认真友善，随和等等。 男士：声音宏亮就是精力充沛，坚强；头发发型新潮、好看、干脆利落、有型有款；领带和衬衣配合很协调；打火机或手表或所吸的烟有个性有品味， 女士：项链、耳环、手表、香水、手袋、服装等这些物品，称赞其精心挑选、有眼光，有品味或魅力，或称赞其皮肤嫩滑、温柔。 家庭妇女：小孩聪明活泼，有教养，有出息。 老年人：上了年纪，但身体好；满脸皱纹和眼神，饱经风霜，有丰富的社会人生阅历。 从 宾 客 的 附 属 物 和 性 别 餐饮：你点的菜大家都特别喜欢 客房：你选择的客房类型很多人都喜欢。 打球：你打得太完美，真的没有想到： 划船：你学得真快呀，领悟力强。 对熟客说：齐先生今天好醒目，领带和衬衣裳很相配，精神多了。你平时吃的***都给你准备了。 欣 赏 宾 客 的 言 行 举 止 这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧！ 听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样。 我也有这样的经历,等待是十分让人心烦的。 这里天气很热，是否习惯？ 汤较热，留神一点。 一路辛苦了。 喉咙有点沙哑，是不是感冒了？ 地面较滑,留神一点. 第一次来这里吧,有什么需要尽管告诉我们,就象在自己家一样. 同 情 与 体 贴 宾 客 预知宾客需求 尊重宾客 注重宾客隐私。 为特殊宾客着想。 辨别一些具体行为和治疗 例如：坐在阴暗、靠角位置的宾客 总结 宾客附带物品包括服饰: 1、纽扣、拉链、污点、皱； 2、经济状况，推销房价、菜式或其它服务项目 宾客外表 年龄、身体：根据不同年龄阶段或不同身材的优点，以便更能欣赏宾客。 宾客的表情 情绪：怒时必须小心翼翼；喜时称其行好运，有喜事；哀时表同情和理解。 宾客的声音 1、宏亮表示精力充沛；文雅表示有修养； 2、注意口音，了解地方饮食习俗，注意推荐菜式，同时引起谈话主题。 3、话多或话少，内向或外向，注意两格性格的优缺点，有针对性地应对。 宾客的身体语言 特别时间段的特别需求 从细微处发现宾客需求并满足其需求=提供了附加值 尊敬宾客体现在：打招呼，认出宾客，用姓名称呼宾客，用心倾听，称赞宾客。 七、提供瞬间服务 如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一妙钟，可以称之为是一个交流服务瞬间； 如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为一个交流服务瞬间； 如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间…… 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 服务人员在每一个瞬间提供给客人的 是一种规范的、个性的、卓越的服务， 而这种短时间内，在客人内心深处 引起思想、制造心动的服务！ 引起思想 核 心 内 容 制造心动 中 心 词 语 规范、个性、卓越 如何引起思想、制造心动呢？ 接受的时间占交流时间的30%-60% 敏锐的洞穴力 前提 迅捷的行动 关健 如一名在在电梯间工作的客户服务员 风土人情、旅游、交通以及政治经济 基石 广博的知识面 眼神、微笑、动作、神态、语言 客人更在乎你怎么说，而不是你说什么。 不同的客人，不同的场景，，采用不同的说话风格 说话的艺术 催化剂 量身定做的个性化服务 离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计 独具匠心的个性 升华 * 服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回公司的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张，供客人在沿途问路时使用。 首先，能确保解决宾客提出的所有明显的服务需求； 其次，使会所和宾客更为亲近因为员工在跟踪宾客问题的过程当中容易让宾客感受到会所在时时刻刻关注着他，感激关注其问题的员工可能为会所提供更多更好平时觉得不想开口说的建议，让会所有得以发送的