华润超市收银服务设施优化研究论文.doc

华润超市收银服务设施优化研究毕业论文 目 录 第一章 绪 论 1 1.1 研究目的及意义 1 1.1.1研究目的 1 1.1.2研究意义 1 1.2 研究综述 1 1.3 研究内容和步骤 2 1.3.1研究内容 2 1.3.2研究步骤 3 1.4 研究方法和手段 3 1.5 论文整体框架与结构 3 1.5.1论文整体框架 3 1.5.2论文基本结构 4 第二章 相关理论与方法概述 5 2.1 排队系统理论 5 2.1.1基本概念 5 2.1.2排队的组成及特征 5 2.2人因工程 6 2.2.1基本概念 6 2.2.2研究内容 6 2.2.3研究方法 7 2.2.4研究步骤 7 2.3 流程程序分析 8 2.3.1流程程序分析的概念 8 2.3.2流程程序分析的常用符号 8 2.3.3流程程序分析的特点 9 2.3.4流程程序分析的方法 9 第三章 王顶堤华润万家收银服务系统现状分析 11 3.1 王顶堤华润基本概况 11 3.1.1基本情况 11 3.1.2销售业绩 12 3.1.3服务情况 12 3.2客流量情况分析 13 3.3 顾客对收银服务评价情况 14 3.4收银服务存在的问题 17 3.4.1银台开放数量的标准性 17 3.4.2 商品标码的规范性 18 3.4.3银台布置的科学性 19 3.4.4 收银服务流程的合理性 20 第四章 收银服务系统设施优化与评价 23 4.1收银服务之前问题的改进 23 4.1.1银台开放数量标准化 23 4.1.2商品标码规范化 25 4.1.3银台布局科学化 25 4.2收银服务中问题改进 26 4.3改进方案评价 29 4.4收银员满意度易度调查 30 4.4.1调查方法和步骤 30 4.4.2结果和评价 30 4.5顾客满意度调查 32 第五章 结论与展望 34 5.1基本结论 34 5.2 展望 34 参考文献 36 致 谢 37 中英文翻译 38 英文原文 38 中文翻译 44 附录Ⅰ 华润超市收银服务系统调查问卷 53 第一章 绪 论 1.1 研究目的及意义 1.1.1研究目的 随着市场经济的迅速发展，国内超市如雨后春笋般的出现。消费者了更多的选择的同时。超市为了赢得更多消费者的青睐，期望通过低成本消耗和高品质服务来满足不同消费者的需求。收银环节，是超市与消费者接触的前线。等待服务的排队时间、收银员的服务态度、收银熟练程度以及收银台的开放数量，都会影响消费者对超市整体服务水平的判断。如何提高超市收银服务水平，不让顾客等待[1]，是摆在超市管理者面前的机遇和挑战。收银员的服务质量和技能水平相当重要，然而收银台的管理和布置也与不可小觑。当今压力和负担的沉重，造成顾客选择标准的变迁，不再仅仅是物美价廉的商品。为了付款排成长长的队伍显然不是顾客追求的，因为对于一些人时间就是金钱，不愿意花费大量时间在派对上。 商品在性价比相同的条件下，服务质量的好坏才是竞争的焦点，通过加强采购管理和增减银台来实现[2]。就超市经营者而言，开放多少银台才算合理呢？这是一调查分析结果[3]。本文主要通过在华润超市几个月的收银实习，基于IE意识对华润超市收银环节存在的问题进行改进，以提供更高的服务水平。 1.1.2研究意义 收银环节，作为消费者完成最终交易的平台，是超市与消费者接触的前线。等待服务的排队时间、收银员的服务态度、收银熟练程度、收银台的开放数量，都会影响消费者对超市整体服务水平的判断。如果顾客子在超市收银环节等待过长就会对该超市服务质量不满，因此如何提高超市收银服务水平，使消费者愉快的完成购物以获得再次消费是摆在超市管理者面前的机遇和挑战。 1.2 研究综述 随着市场经济的快速发展，人们工作量、社会压力的增大，人们追求快速、高效的生活方式。购买生活用品都乐意去超市一次性买完，而不希望去传统的菜市场购买，因为对于大多消费者来说，时间就是金钱。就我国国情来看，人口众多，分布密度大，可以看到每个大型连锁超市每天都人满为患，大多顾客为了在短时间内购买需要的商品，宁愿花费大量时间和金钱而不愿意在排队等候。 目前对于超市收银服务设施的研究有许多，主要从以下几个方面进行研究。 （1）排队系统理论 排队系统理论是运筹学中一个主要的分支，广泛运用于通信、交通以及生产各个行业，对国民经济起着重要的作用。同时也有人将排队系统理论运用收银服务设施，可是缺乏合理的数据信息以及对数据的处理不科学，因此导致与事实不相符。该系统是通过找出当时的客流量，根据客流量设置需要开放银台的数量，以达到优化系统、提高收银服务水平的目的。 （2）费用优化模型 费用优化模型即是顾客在等待服务产生的损失费用加上银台开放运营所带来总的费用，对于顾客而言，必然希望开放的银台越多越好，这样可以提高收银效率，减少了不必要的等待，顾客