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家电连锁企业不良品控制对策分析毕业论文 摘 要：在企业的动作活动中，不良品是由多方面的原因造成的，主要有设计、材料、现场作业、检验、设备、物流等几个方面的原因。针对这些问题，通过对家电连锁企业不良品产生原因的分析，找出其中的不合理之处，并提出处理的方案，如何减少家电连锁企业负不良品的产生，将浪费减少到最低，不良品率可得到有效控制。提高服务质量，减少客户投诉率,建立现代化的配送中心和最优的客户服务体系，提高顾客满意度。 关键词：品质 不良品 生存 物流 引言 在当今的经济发展条件下，一个企业生存和发展的基本条件就是看它能否向市场提供满足客户需求的优质产品。在家电连锁企业中由于工厂生产、运输配送、仓储管理等环节造成不良品的产生，都会造成顾客的利益受到损害，给企业造成一定的损失，因此如何减少家电连锁企业不良品的产生，将浪费减少到最低，不良品率可得到有效控制，提高服务质量，减少客户投诉率，提高顾客满意度,对于这些都我们急需解决的问题。 1.不良品概述 1.1 不良品的定义 不良品是品质上不能满足技术规格要求的材料或成品，由于设计、加工、总装配、测量器具、检查方法、规格设定等方面的失误，导致产品在制造过程中产生不良。不良无时不在，无处不在,总的来说不良品就是有暇疵、残损的商品，开箱发现外观或工艺（用户不接受）有问题的商品、缺少附件、包装的商品以及使用中出现问题的商品。 1.2 不良品的种类 不良品主要有性能不良、机能不良、外观不良、包装不良等四大类。就其所造成的责任来看，可分为自责品和他责品两种。自责品是因为己方的责任而造成的不良品。他责品是因为供应商的责任而造成的不良品，有时也指同一工厂里，因前道工序的责任而造成的不良品。 1.3 控制不良品的作用 “精益生产”中将制造过程中的浪费概括为七大类：不良品浪费、量生产浪费、搬运浪费、过分加工浪费、库存浪费、动作浪费和不平衡浪费，而不良品浪费据首。如果在控制不良品的过程中方法得当，对企业有着莫大的作用。控制不良品是降低公司资产损失的一项必要工作；可以提高产品的整体品质水平；是控制库容降低第三方成本的必要手段；可以提高竞争力，增强客户信心；可以促进公司业务增长，改进经营状况。 2.不良品对顾客和企业的影响 2.1 造成顾客要求对不良商品对换 顾客发现自己买的货在性能、外观、包装上不好时，肯定会感到心理不舒服，对商场的信用度产生了怀疑。一般商场为了解决问题会建议顾客换同一型号或者换不同型号的产品，但是换货会遇到不少的问题，如果换同一型号的产品还好解决，如果在选择其他型号产品的时候缺少针对性，销售人员会介绍一些同等价位的商品给顾客，但通常这时候，顾客已经对商场的销售人员产生了抵触心理，一般不会轻易听取销售人员的意见,发生这种情况是做销售的最不愿意见到的。其次价格问题，换异型直接影响的的因素就是价格。很多情况是顾客选中了换异型的商品，但价格比之前的商品要高，就牵涉到补差价,顾客一般都拒绝补差价，因为顾客才是受害者，商场需要负责,最后商场为了销售额以及声誉会想尽办法帮顾客解决。 案例：某顾客在公司的门店购买了一台美的空调，当物流送货人员把产品送到顾客手中，顾客在检验产品的时候发出相机的外包装有点损坏，当时顾客也没计较太多，检查了机子、配件和说明书这些都是齐全的就签收了。但是顾客用了几天，发现机子的性能有点问题，就很气愤，找到公司投诉要求退货，但销售人员还是想尽办法让顾客换异型。销售人员想办法把价格降低，还送给顾客好多赠品。 通过这个案例说明不良品如果没有及时发现，没处理好不仅对顾客满意度造成影响，还增加了销售人员的工作量与销售成本。 2.2 造成顾客投诉引起退货 投诉是不可避免的，出现货物质量的现象，对消费者来说自己的利益受到的伤害。如果在解决的过程中没有处理好这件事情，甚至会造成投诉的现象，这就会对企业造成信誉下降，为企业造成了损失。还有一些认为换货比较麻烦的顾客往往会进行退货，其实大多数企业是不愿意顾客退货的，这样货物往往是被开箱过的，有的甚至用过一段时间，由于一些货物只是外观，包装有点破损，机器是好的，如果顾客退货就会影响货物的二次销售。 2.3 造成企业的内部和外部影响 一方面是内部损失，任何的不良品的产生，都会造成原材料、辅助材料、机器、人工等的浪费，额外的修复、挑选、返工、追加检查人员等都是额外的成本支出，造成人员工时的增加，从而增加了成本降低了产品的竞争力 ，难以控制造成品质水平下降，甚至遭到客户的投诉、索赔。 另一方面是外部的损失，由于产品不良导致降价处理、订单取消和市场信誉损失等。 信誉度对一个企业来说非常重要，特别是连锁企业，信誉度的高低直接影响整个销售。所以不良品要尽量减少，控制好不良品，对销售人员以及售后客服的培训，发现不