售后接待流程资料.pptx

兰州新奥汽车销售有限公司售后接待流程 2016.11.14 汽车售后服务 目录 一、汽车售后服务定义 二、售后服务接待流程 主动客户接触 预约 互动式接待 目录式报价 客户关怀 控工排程 零件预检 维修过程及品质控制 终检结算 解释后交车服务后回访 问题解决和预防 什么是汽车售后服务 汽车售后服务----汽车维修保养(狭义) 汽车售后服务----维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、 客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等（广义） 售后接待流程 主动客户接触 一、概述 经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部人员介绍给客户，经销商人员主动联系客户，提醒首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。 二、目的 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导； 在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务; 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。 预约 一、概述 客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。 二、目的 通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然 事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵 有利于后续流程的顺利执行 互动式接待 一、概述 有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认此次来访的需求；一方面要查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认 二、目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠 纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任 三、预检步骤 四、互动式接待话术 1、主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视 2、主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品(手机、钱包、现金等)请随身带走。” 3、在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？”“请问您是维修还是保养？” 4、进行车内检查是提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方使用者不方便可以随时提出来”，车内检查的项目有： 仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯 喇叭 灯光开关，包括近光，远光，小灯，转向灯，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯 雨刷喷水与雨刷的作用 音响与空调 点烟器 手刹拉杆的行程(一般5-7个齿) 换挡杆 各个踏板的行程 打开车辆机盖和后备箱 四、互动式接待话术 5、检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”在得到允许后打开后备箱，同时告诉客户你在干什么，登记后备箱的物品，检查随车工具（千斤顶、拖车钩、轮胎扳手等）和备胎气压。 6、检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱的各个油液面。”发动机舱检查的内容有： 发动机机油 刹车油 转向助力油 防冻液 电瓶 目录式报价 一、概述 经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零件与公示价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及总价。同时，服务专员应告知客户预计的交车时间，通过系统形成工单，并征得客户签字确认，经销商将遵照工单上的项目施工。 二、目的 流程旨在确保客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度，确定的、描述清晰的工单将有助于后续的车间技师施工 避免后续的分歧 巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任 三、目录式报价话术 XX先生女士，您好！您的爱车现在的行驶里程是X公里，您上次的维修项目是想，时间是想，根据行驶里程，行驶时间与您上次的保养内容，您的车本次保养内容是以下内容：（介绍维修内容） 其中每项保养的工时是X,零件的明细是X，本次保养得总费用是X，根据我们确定的保养项目，预计交车时间是X（精确到具体的时间），没有什么疑问的话请您签字。 客户