乘客处理技能.pptVIP

客诉处理 ;一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33;定 义 ;为什么会有客诉产生？ ;客诉处理原则 ;客诉处理程序：; 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!!;与投诉者沟通渠道：;面对面的沟通： ;书信沟通 ;電話沟通;达到双方满意的解决方法：;处理顾客抱怨之注意事项：;处理顾客抱怨时的禁言：;顾客抱怨时，您必须：;当顾客情绪激动时：;??当让步的艺术：;推动客诉处理结案之艺术：;客诉回应话术之原则 ;利乐包（1）一箱软包装饮料中有一包是空的？ ;利乐包（2） ──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？;利乐包（3） ──没有吸管，怎么喝这包饮料？;您会写信吗？ 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！;（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。 （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 （第七段）信末敬语 ; 客诉赔付标准（仅做参考） 助您赢回顾客！;特殊客诉之类型： 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。 2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。 3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机;遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法： 1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。 3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。;遇卫生防疫站或技术监督部门 抽查不合格事宜之应对话术： 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下 进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！ ;遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：;THE END THANKS