电话接听标准培训3课件.pptVIP

达文（中澳）物业;前言; 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。;抽样调查： 接电话时您的第一句话是“你好”吗？是：60％ 不是：40％如果对方连续两次打错电话怎么办？1、礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码：40％2、说打错电话，然后挂断：40％3、斥责对方：20％ ;测试题： 下面有四种不同形状的树，请选出你最喜爱的一种。 　　A、灌木丛林的矮树　　B、没树叶的树　　C、雪地里的松树　　D、被狂风吹斜的树;选择A的人：循规蹈矩型 你的行为举止总是规规矩矩，不敢前行一步。因此，在现代社会中，你是个没有安全感的人，对旁人的大胆言行，总是惶惶不可终日，甚至相当适应不良。　;选择B的人：悲观善感型　　 你是一个很容易失望的人。此外，多愁善感更是你予人的第一印象。你很适合需要发挥创意的工作。　;选择C的人：浪漫乐天型　　 你是一个拥有浪漫人生观的人，是那种即使身陷渺无人烟的雪地，仍能自得其乐的乐天派人物，对于爱情永远抱着希望，但从不强求的态度。　;选择D的人：反社会偏激型　　 你是那种愤世嫉俗、反抗心理十分强烈的人；容易和邻居、同事和朋友发生争吵，人际关系欠佳。小心连你的好友都会因为无法忍受你的个性而离开你。　;;; 写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。;;;; －－电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。; 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。; 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。;－－电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点。; 来者是客、以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。;;;;;;－－来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。;留言记录单;;;;;; THE END