神秘顾客访问投标文件2课件.pptVIP

二零零四年二月四日; 上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的 《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下： 一、调查对象： 黑龙江省13个地市分公司及黑龙江移动客服中心 二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及我公司营业厅与联通对比分析的状况。 三、样本规模 ; 1、营业厅暗访调查按照全省各地市分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。 2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。 四、调查方式 1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。 2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。 3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。 五、要求 1、中标公司可按本公司调查模式对我省营业厅和客服热线进行调查评估，并出具调查公析报告，但同时应按我方要求对全省所调查样本量及地市公司进行量化打分。 2、中标公司应根据移动、联通的调查结果进行对比分析，指出我公司（含各分公司）存在的问题并提出改进方案。 ; 3、营业厅暗访与1860拨测要求提交详细的原始数据记录表及相关文件。 4、黑龙江移动各分公司对调查结果具有监督权，如发现调查结果与实际情况严重背离按违约处理。 六、报告支付 1、中标公司对营业厅及客服热线进行调查之后，每季度生成调查报告15份，其中黑龙江移动营业厅暗访情况总体分析报告1份，各地市分公司独立分析报告13份，客线热线拨测结果分析报告1份。以上要求每季度底提供电子版本各1份。 2、年底在四个季度调查数据的基础上要求出具全年分析报告15份，其中包括黑龙江移动营业厅暗访年度总体分析报告1份，各地市年度调查分析报告13份，客服中心服务能力总体分析报告1份。年底“神秘顾客”暗访调查分析报告要求提供彩色版本各1套，电子版本各1套。 七、报告陈述 每季度向黑龙江移动通信公司作总体报告陈述一次，年终向黑龙江移动13个地市分公司作陈述报告一次。 八、调查实施时间 ; 本次全省“神秘顾客”暗访调查招投标工作拟从2004年2月初正式启动，2月中旬开始第一季度的调查工作，3月底提交调查报告，以后每季度以此类推。;谢 谢！ ;创信认为，品质源于专业，良好的质量源于精心的操作，创信为本项目的操作制定了一套完整的标准操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。;基数变化：在市场调查中，不是所有符合访问条件的被访者，都回答所有的问题。因为有一些问题是针对有经历过该过程的被访者询问的，而在统计这些有针对性问题时，统计人员将缺失掉没有回答的样本数，按照有回答的样本统计基数。 百 分 比：在访问中，针对不同的问题，被访者可能不止一个答案。访问员根据实际情况，都作一一记录，而统计所有选项的百分比之和有可能大于100%。;其它说明： 为使报告简洁明了，报告中的被访者系指本次调查的被访问者即使用中国联通增值业务的用户； 报告中，涉及层叠交互的分析中，本报告只列出了相关的前三个到前五个选项，其它选项由于其相关市场指标数值较低，不能说明任何营销问题，其数值低，且分散，所以没有列出； 由于本次访问样本比较均衡，性别、职业、年龄的交叉值与总体样本情况没有较大的区别，故没做详细阐述。 本报告从省联通增值业务部的角度出发，针对黑龙江省内增值业务的整体状况而言。地市级的状况在报告附件中加以说明。 ;? BASE：指参与统计的样本数量，如BASE：400，指参与统计的样 本数量为400； ? ARPU：指统计数据的加权平均值； ?顾客满意度指数：是按照国际通用的里特克量表计算而的出。 ;本报告共分七部分： 第一部分 调查的基本情况 第二部分 移动通信市场格局和联通增值业务的用户结构 第三部分 各类增值业务的知晓度、认知度和使用状况 第四部分 主要增值业务基本特征分析及用户结构分析 第五部分 增值业务用户满意度分析 第六部分 增值业务营销推广