故障分析-会议版.ppt

2.2.2 回复故障代码分析 C2 C1 B5 B4 B3 B2 B1 A4 A3 A2 A1 280 143 108 220 128 1301 217 0 192 54 599 对照回复统计数量 2.2.3回复故障代码分析 其他 E4 E3 E2 E1 D5 D4 D3 D2 D1 C3 43 3 1 11 33 0 0 57 53 274 187 对照回复统计数量 2.2.3全年故障超时情况 全年超时数为229个，占故障比4%；全年故障投诉最多的用户（钟福星）客户地址:龙岩武平万安乡五里万安集镇，投诉次数为16次。 15 6 0 5 15 14 16 11 75 32 19 21 12月份 11月份 10月份 9月份 8月份 7月份 6月份 5月份 4月份 3月份 2月份 1月份 每月超时故障统计 2.2.3全年武平经营部安装情况 合计 12月份 11月份 10月份 9月份 8月份 7月份 6月份 5月份 4月份 3月份 2月份 1月份 武平 3258 备注：兰喜春同志入公司4月份 491 28 57 43 83 72 47 64 97 0 0 0 0 兰喜春 722 50 44 53 65 50 63 46 63 60 84 69 75 钟小武 651 43 47 49 45 63 66 32 41 56 80 68 61 潘宇凡 703 44 50 65 62 54 58 60 45 61 75 73 56 刘玉华 691 43 56 76 28 53 63 48 25 52 98 89 60 陈兴荣 铁通武平经营部安装情况表 总　目　录 1 总体情况通报 2 分项分析 3 客服质量分析 4 2013年度重点工作 3.1 客服总体情况 2012年度武平移动铁通宽带无发生工信部投诉事件，市10050投诉5件，省监督台投诉0件，铁通12315投诉2件，客户服务质量一般，请各位同仁引起重视，加强客服服务质量的管理。 宽带故障投诉到员工，师傅手中太多，请各位同仁引导用户拨打10050报修故障，若用户终端问题10050会帮助用户解决，故障点10050会帮忙找出，建意大家引导用户拨打10050报修故障，来提高我们自身服务质量。 关于员工转来的故障没办法及时跟踪处理，若10050下派故障工单，跟踪，服务，抽访等工作都在10050平台进行，减轻员工的负担；从而也提高了我们服务质量。 3.2.1 1-9月客服10050呼入量 10050平台呼叫流量 月份　 呼叫量 呼入量 日均呼入量 成功呼入率 座席外呼量 1月 44932 44922 1449 99.86% 10 2月 60503 58554 2019 99.79% 2075 3月 79834 73252 2362 99.84% 6569 4月 76666 66462 2215 99.84% 10329 5月 69040 56544 1824 99.84% 12600 6月 64971 54098 1803 99.85% 10862 7月 71330 58275 1880 99.78% 13196 8月 73869 61919 1997 99.85% 12053 9月 65020 55724 1857 99.80% 9454 3.2.2 客服坐席运用情况 武平移动铁通故障通过10050平台下发每天约10单，师傅，员工，渠道每天受理的故障约13个。 人工座席资源使用情况 　 转人工台话务量 人工台日均话务量 人工接通率 人工台排队话务量 人工台排队话务率 排队后正常接通率 人工平均接通时长 座 席 平均通话时长（秒） 派 发 工 单 数 量 1月 32992 1064 92.77% 5141 15.58% 53.88% 6.36 137.78 4046 2月 39200 1352 91.40% 9134 23.30% 63.15% 4.86 128.42 5051 3月 46877 1512 86.52% 13314 28.40% 52.60% 4.94 131.89 5720 4月 41661 1389 93.31% 6914 16.60% 59.73% 4.77 127.31 5098 5月 40121 1294 94.65% 5470 13.63% 60.95% 4.99 121.22 5250 6月 38441 1281 92.68% 6711 17.46% 58.17% 5.52 121.35 4238 7月 43533 1404 92.58% 6992 16.06% 53.90% 5.13 121.63 4741 8月 45871 1480 92.62% 8813 19.