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提升服务水平促进和谐发展 ／文一本刊评论员 银蛇辞旧岁。骏马迎新春。2014年新年的钟声即将敲响，站在这辞旧迎新的时间交会点上，回眸 2013年优质服务的各项工作，我们欣喜看到，通过“服务年”活动的开展，无论是公司的供电保障能力，还 是优质服务水平都有了显著变化和提升，得到社会的广泛认-q-,t}口赞誉。 江西省是一次能源资源匮乏、发电装机偏少、跨区输电能力不足，主干网架不够坚强、配电网薄弱的 省份。党的十八大作出了全面建成小康社会的新部署；省委省政府提出，到2020年与全国同步全面建成 小康社会；国网公司提出，到2020年全面建成“一强三优”现代公司，更好地服务全面小康社会建设。面对 新形势，我们应充分认识到当前和未来保障电力供应的严峻形势，坚持发展为先，坚定不移地加快推进坚 强智能电网建设，专心致志地运营维护好电网，切实提升供电服务水平，更好蝴艮务地方经济建设。 提升服务水平，就是要增强全员主动服务的意识。公司总经理秦红三指出：“我们在建设美丽中国、 奋力迈向小康的历史进程中要勇挑重担，在保障和改善民生、提升公共服务水平的时代主题中要主动作 为。”随着小康社会建设的加快推进，广大客户已不再满足于“有电用”，更要求“用好电、服好务”。然而， 我们少数干部员工服务意识淡薄、服务态度粗暴，严重影响公司对外形象。为此，我们必须转变观念，彻 底摒弃“以我为主、与我方便”的惯性思维，真正从客户的需求出发，切实把以客户为导向的服务理念，贯 穿于电网规划、建设、运行、检修和营销服务等核心业务中。深入客户、了解需求，建立常态沟通交流机 制，把主动服务、主动担当的服务理念贯穿到日常工作中去，真正做到“你用电、我用心”。 提升服务水平，就是要规范对外服务客户的行为。省公司在开展窗口服务明察暗访活动中，发现违 规掘装、违规收费服务事件仍时有发生，这表明某些单位在营销规范管理过程中仍然存在管理漏洞。对 此，公司认真查找纵向、横向、对外三个维度服务短板，制定出台了《提升供电保障能力和服务水平十六条 措施》和《本部服务十项承诺》，各单位均出台具体举措全面规范服务行为。在主动服务客户方面，建立三 级客户经理制，细分客户群体，前移服务平台，主动掌握用电信息，快速响应客户需求；在业扩报装管理方 面，实施提质提速服务，全面推行居民报装“1+1”服务，开通“绿色通道”，快速办理居民客户报装。 提升服务水平，就是要加强内外协同服务的能力。“门难进、脸难看、事难办”，这是从前计划经济时代 客户对电力企业的不良印象。近年来，随着国家电网公司大力推进优质服务建设，电力企业服务水平显 著提高，国网品牌形象进一步提升。机关服务基层、管理服务一线、全员服务客户的“大服务”格局初步形 成。公司制定了《本部部门间业务协同管理办法》，明确了部门间业务协同的工作原则，细化了协同业务 内容和标准，完善了业务协同的流程、监督、考核等机制。“客户经理制”、“一口对外”、“内转外不转”的服务 流程，方便了客户，赢得了赞誉。 服务工作无止境。抓服务不是一年之计，更不是一时之计，必须常抓不懈。在服务工作上要始终坚 持高标准、严要求，不断量化服务指标、细化服务内容、优化服务程序、规范服务行为，努力促进公司服务 水平持续提升，全面服务地方经济建设，以务实举措落实省委“发展升级、小康提速、绿色崛起、实干兴赣”