电信集团政企客户营销管理系统.ppt

系统功能介绍（七） 政企客户的维系挽留，减少客户的流失 通过统一的客户资料库、深度的数据挖掘分析出客户行为，进行维系营销。 统一的客户资料库 消费情况 分析 全业务分析 推荐业务 适合度运算 形成最终 维系方案 与客户沟通 确认可行 推广客户 分析效果 政企客户维系模块 客户消费情况分析库 全业务使用情况的分析 根据数据模型的分析 系统功能介绍（八） 统一的培训考核功能，提高客户经理的工作效率 高效的培训考核不仅节省了大量的人力物力以及时间资源、同时提高了客户经理的工作效率、提升了业务素质。 系统功能介绍（九） 完善的统计分析报表 多角度、多维度进行数据分析展现，反馈集团客户分布、业务的营销、项目的完成情况数据，对后期集团客户的拓展和业务的发展起到评估指导作用。 目录 项目背景 系统主要功能介绍 政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍 目 录 系统架构介绍 系统技术架构 系统外围数据接口 接口方式： 政企用户管理应用系统与IT系统数据交互支持文件方式、直连数据库、存储过程、中间件、FTP、SOCKET等交互方式，根据IT规范要求、数据安全性要求、时效性要求确定。 接口名称 数据类型 接口功能 CRM系统接口 文本、数据流 获得用户套餐、用户状态；业务开通;获取佣金报表数据、渠道信息；佣金倒扣 与计费系统接口 文本 获得用户消费信息、账户信息、话费余额 各业务网关系统接口 文本 业务定制上下行记录；PUSH接口 谢 谢！ * * * * * * * * 190万， * 政企客户营销管理系统 2011年2月 目录 项目背景 系统主要功能介绍 分为三个部分：1、（提升用户的感知度）面向集团客户的用户资料数据的建、删、改（管理用户）；资费的申请；申请的业务变更的相关操作，增加相对的透明度。 2、对内便于对集团客户的管理（公司、客户经理）；效益分析 3、完善公司的内部流程提升服务质量 政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍 目 录 业务申请 流程审批 业务处理 集团内部动态调整频繁 业务申请流程模糊 手续繁琐，环节复杂 处理时间周期不确定 业务审批权限不明确 业务处理结果反馈难以明确 集团客户服务质量难以保证 现有政企客户业务处理流程 现状分析 * 通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化 2G 3G 固定通信 移动通信 宽带接入 中国移动 中国联通 中国电信 3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3 3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼 3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO 移动合并铁通，取得固网运营牌照 联通合并网通，取得固网运营牌照 电信收购联通C网，取得移动通信网络运营牌照 三大运营商互相渗透，展开全业务竞争 3G牌照发放 3G网络建设 3G视频 3G数据 3G语音 2G数据 2G语音 固定宽带 无线宽带 4G LTE 4G业务 FMC业务 FMS业务 固定移动捆绑业务 与语音业务不同的数据业务运营模式 集团客户经理工作中问题聚焦分析 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 客户究竟要什么——如何厘清问题 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 如何确定决策目标 有效打动客户——如何制定行动方案 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策 我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题 我们遇到这样的情景：客户一直都好好的，也没有提出什么问题，j结果有一天就突然告诉你，他不需要你的服务了？这是为什么，为什么客户无缘无故就丢了呢？ 客户联络人总是不帮你联系公司负责人，怎么办呢？ 对手提供了什么，给了客户什么优惠？ 客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁是使用者？他们有什么关系？ 客户到底是为什么购买我们的产品？客户的经营范围是什么，需要为他们的客户提供什么服务？我们的产品能给客户带来什么帮助？ 数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统 * 集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础 了解企业内外部环境，是实施组织与流程优化的前提 集中精力突破重点问题，提升短板，以最大化全业务运营能力 采用BPR管理技术有计划有步骤地实施优化活动 组织流程优化三步曲： * 通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略 企业外部环境 企业内部环境 经营层面 支撑层面 通信产业市场发生了哪些变化？面临什么竞争格局？宜采取什么样的竞争策略？ 市场经营战略对组织结构和流程设计提出了什么要求？如何设定自身的组织战略？向什么方向转型？ 为实现市场经营战略目标，人力资源如何规划？如何供应和培养才能满足组织转型的要求？ 主题分析 企业战略框架 （部分） 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力