智慧旅游产业运行监管平台-建设方案.docx

智慧旅游产业运行监管平台建设方案目录第1章行业旅游产业运行监管平台设计- 4 -1.1旅游产业运行监管平台概述- 4 -1.1.1需求分析- 4 -1.1.2系统现状- 5 -1.1.3存在问题分析- 6 -1.2旅游产业运行监管平台总体方案- 7 -1.2.1统一投诉系统- 7 -1.2.2一站式监管系统- 21 -行业旅游产业运行监管平台设计旅游产业运行监管平台概述需求分析我国的旅游业较长期的保持7％年均增长率，已经成为国民经济新的经济增长点，旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。据《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：2015年我国旅游业占国内生产总值比重8%，2020年我国旅游业占国内生产总值比重11%。随着我国旅游业继续保持较快增长态势，旅游业将成为我国国民经济重要产业，预计到2020年，全国旅游业增加值预计占全国服务业增加值的12％以上。随着中国旅游产业的迅猛发展,旅游业已成为国民经济的支柱产业。旅游投诉量与旅游人数成正比的客观现实，导致随着旅游人数的增加而不断增加的旅游投诉量。在社会诚信体系不健全的背景下，有些旅游企业缺乏诚信意识，有些旅游从业人员缺乏职业道德，欺客宰客现象时有发生，严重影响全行业服务质量提升。目前旅游市场上尚存在的强迫或变相强迫消费、虚假广告、恶性价格竞争、挂靠承包、合同欺诈等问题，部分旅游企业和从业人员诚信缺失。近年来尤其临近每年黄金周结尾，旅游部门接到的各种旅游相关投诉也在逐渐增多，大量的游客投诉如果得不得及时的依法处理，将极大的制约旅游及相关产业的发展。　　旅游市场的健康发展要进一步加强监督和管理旅游消费市场的健康发展离不开政府的监管，其中包括对旅游城市和旅游景区内涉及消费者吃、住、行、游、购等所有场所与服务的监管，通过监管保证设施的安全性、企业的服务质量和合理的价格水平。此外，还应重视消费者投诉。各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。这一方面可以保护游客的正当权益，另一方面也可借此发现旅游市场中的问题，有针对性地制定防范制度与措施，从而实现有效监管。为了进一步加大旅游监管力度，约束旅游企业守法经营、诚信经营。要不断运用先进的信息化技术提高旅游市场监管水平。通过该监管平台实现吃、住、行、游、购、娱、导游、保险、旅行社等各个元素之间的管理匹配问题，将各个旅游服务的全生命周期都纳入管理的范围内，实现国家旅游局对整个行业数据、运行状况的管理。系统现状当前旅游市场监管主体存在的问题是旅游监管的职能和手段有限。旅游监管力量薄弱。目前我国的旅游监管执法队伍，无论是规模、数量，还是素质、能力，都远远不能满足旅游业快速增长的需要和人民群众日益提高的要求，同时旅游监管的手段也较少，缺乏统一的综合的信息化管理平台和工具。目前国家旅游局已经建设开通12301统一旅游及服务咨询热线，该热线定位于政府对外服务的多媒体门户，是整合各种旅游资源、支持多种接入方式、全面服务于公众、开拓政府公益事业的信息服务平台。主要服务内容包括：咨询、宣传推广、旅游投诉、旅游紧急救援和政策发布等。现有的“12301”旅游服务热线是经国家信息产业部核准的、覆盖全国、统一电话呼号、统一数据标准、统一技术标准、统一服务规范、统一管理、分级实施的政府公益信息服务平台，也是各地旅游目的地营销和旅游企业营销的又一重要平台。其信息服务内容主要包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游安全警示等。省旅游局信息中心负责省级呼叫中心平台的建设、管理和运营等。从该热线的服务内容可以看出其主要定位在旅游咨询服务而非投诉和监管，所以在体系设计上以流程为主，数据信息方面的要求则较弱。另外从全国的实施效果来看，目前只有几个省做到数据和应用集中，未能主动把控一些新生投诉案例在外地蔓延趋势，这势必会削弱主管部门的监管职能。存在问题分析目前，信息产业部核配的12系列，共有29条公益服务热线。从实施情况看，模式上都比较接近：缺乏信息的横向采集、数据库和知识库集中不足。12301旅游热线和这些已开通的热线类似，尚不能完全做到以12301热线电话为依托，通过网站、微信、微博等多种互联网渠道，依法受理消费者在购买、使用旅游商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。现有的12301旅游热线虽然能够解决语音热线不统一、业务规范不统一、系统庞杂、功能交叉、数据不能共享、重复采集和数据更新不同步等问题，并可初步实现和公众的双向交流，但旅游行业管理综合性强、关联度高的特点决定了旅游监控管理具有的两大特点：一是信息量大；二是综合性强。 由于《中国旅游产业运行监管平台》处理的信息需要整合行业内及旅游相关行业信息等海量信息，这些纵横信息不仅来着行业内，也可能取自于行业外，如交通、气象、医疗救助等，还需要包含各大官