导游接待中问题和事故的预防与处理.ppt

项目五 问题和事故的预防与处理 第一节 游览计划或活动日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预 防防与处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 第一节 游览计划或活动日程变更的处理 一、游客要求变更计划或活动日程的处理 二、因客观情况需要变更计划或日程的处理 原则：按合同执行 特殊情况：上报组团社 制定应变计划报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 延长或缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划 第二节 漏接、错接、空接的预防 与处理 一、漏接的原因、处理和预防 二、错接的预防及处理 三、空接的原因及处理 一、漏接的原因、处理和预防 某国际旅行社欧美部导游员街道设立下发的接团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团客人的旅行目的是与当地一家公司洽谈业务，在当地停留期间一切自理。该导游员按照地陪工作程序认真阅读接待计划后，做好充分的商团前准备工作，与司机约定集合时间，提前半小时抵达机场迎候旅游团。但该导游员乘车抵达机场后，距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司机聊天。结果谈兴正浓，忽然听到所迎接航班已经 降落本地机场的广播通知，急忙进入候机大厅，在确认没有导游员迎接的情况下与当地业务合作者取得联系，要求安排接送。随后旅游者立即向国内组团社投诉投诉当地接待社导游员漏接，要求取消送机服务，并拒付接机费用。后经地接社与组团社协商努力，客人虽然同意支付一次机场往返的费用，但坚决取消了送机服务。 认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 二、错接的预防及处理 接站前仔细核对接待计划 提前半小时到达接站地迎接旅游团 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 三、空接的原因及处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防 1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、重病；途中遇交通事故、堵车等 2、主观原因造成的责任事故： 导游员未能认真核实交通票据 旅行社未能通知导游员班次已改 导游员安排日程不当或过紧 一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误： 1．地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。 2．旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。 地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作 旅游团离开本站前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动 安排充裕的时间去机场（车站、码头） 国内航班提前90分钟 国际航班提前120分钟 火车或轮船提前60分钟 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 二、游客丢失证件的处理 三、游客丢失钱物的处理 四、游客丢失行李的处理 游客每次下车后，提醒司机清车、关窗锁好门 做好每次行李的清点、交接工作 提醒游客保管好自己的证件 多作提醒工作 二、游客丢失证件的处理 准备材料：签证副本、团