基于数据挖掘的客户关系管理概要.pptxVIP

基于数据挖掘的客户管理系统; 而近些年来兴起的数据挖掘技术,无疑为更好的进行客户关系管理提供了支持。数据挖掘技术目前已经在国内外诸如银行、保险公司、电信公司和大型零售行业等很多领域得到了广泛的应用,包括信用评估、欺诈发现、客户保持、营销策划、价格制定、投资组合分析、财务分析、安全管理和战略规划等银行经营、管理和决策等。数据挖掘的研究正方兴未艾,其发展前景已经在国际上得到了确认。而数据挖掘技术在客户关系管理中的应用是当前的研究热点,也是为企业带来切实利益的有效手段。 ;基于数据挖掘的CRM 的特征;3.数据集中共享。 基于DW 的CRM 要求系统的全部数据应集中存储和管理，实现与其他系统的数据交换和集成。进入系统的各类数据根据事先设定及内在规律和联系，传递到相关功能模块中，实现数据高度共享和系统高度集成，保证不同部门和不同应用软件功能模块间数据的连贯性。 4.交流渠道高度集成。 电子商务环境下，基于DW 的CRM 将信涵、 面谈、电话、传真、E-mail、Web 访问等多客户交流渠道整合、协调为一体，使各种渠道获取的数据统一集中到CRM 数据仓库，这种相对完整和一致的数据为挖掘有价值的信息提供了保障。;CRM 常用的数据挖掘方法 ;3.预测分析 一般根据实现设计的预测分析模型的运算进行。预测分析模型通常假设某种现象（因变量）因其他现象（自变量）的出现而产生，或随其他现象的改变而改变，在因变量和自变量间存在着某种稳定的数量关系，进而通过已知数据来预测可能的状况。 ;数据挖掘在CRM 中的应用;5. 客户保持与客户流失分析。 随着企业竞争越来越激烈,企业 获取新客户的成本不断上升。对大多 数企业而言,获取一个新客户的花费大大超过 保持一个已有客户的费用。根据哈佛商业评论的研究, 当客户的流失率降低5 % ,平均每位客户的价值就可以 增加25 %～100 %以上。因此,根据已流失客户数据, 利用粗糙集、神经网络等进行分析挖掘,发现流失客户特征, 对现有客户进行监控与分析,及时发现潜在的流失客户,从而 实施特殊的客户关怀与客户保留政策,提高他们对???业的忠诚度, 这一点对企业至关重要。;3.交叉销售。 现在企业和客户之间的关系是经常 变动的,一旦一个人或者一家公司成为本公司 的客户,就要尽力使这种客户关系对本公司趋于持续 并不断发展。一般来说可以通过最长时间地保持这种 关系、最多次数地和客户交易、最大数量地保证每次交易 的利润来实现。因此企业就需要对已有的客户群进行交 叉销售。 交叉销售是建立在企业与客户“双赢”的原则上的,对客户 而言可以得到更多更好的产品和服务,对企业而言也会因销售 增加而获益。通常采用关联分析、序列分析等方法实施对客户 的交叉销售。数据挖掘可以帮助你分析出最优的合理的销售匹配。 ;总结