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炎黄智能居家养老一站式服务平台 方 案 书湖北炎黄老年科技有限公司（筹） 武汉炎黄家政咨询服务有限公司养老事业部 2012-12-01目 录 第1章 前言 1 第2章 项目概述 3 2.1 系统管理层 4 2.2 业务管理层 4 2.2.1 养老档案电子化管理系统 4 2.2.2 服务机构及社区义工管理系统： 4 2.2.3 养老服务券电子化管理系统 5 2.2.4 服务对接及工单管理系统 5 第3章 炎黄家政从事居家养老的优点 6 3.1 品牌保证 6 3.2 质量保证 6 3.3 管理经验保证 6 3.4 服务员保证 6 第4章 业务建设方案 7 4.1 系统总体设计 7 4.2 紧急救援子系统 8 4.3 生活求助子系统 9 4.4 老人定位 10 4.5 主动关怀子系统 10 4.6 社区呼叫业务 11 4.7 远程健康监护 11 第5章 社区网络服务中心的运营模式 12 5.1 运营模式 12 5.1.1 和本地运营商分成 12 5.1.2 商业广告 12 5.1.3 为老人提供服务报酬收入 13 5.1.4 设置养老政府补贴模式 13 5.2 服务方式 13 5.2.1 无偿服务 13 5.2.2 低偿服务 13 5.2.3 有偿服务 13 5.2.4 义工服务 14 5.2.5 社会力量认购服务 14 第6章 社区呼叫中心技术方案 15 6.1 接入系统及呼叫核心设计 16 6.1.1 语音接入部分 17 6.2 核心系统软件方案设计汇总设计 18 6.2.1 CTI软件设计概要 18 6.2.2 坐席端软件设计概要 18 6.2.3 录音系统设计概要 18 6.2.4 主动外呼平台设计概要 18 6.2.5 呼叫中心业务监控系统设计概要 19 6.2.6 业务报表平台系统设计概要 19 6.3 CTI中间件部分 19 6.3.1 系统结构 19 6.3.2 CTI功能特点 30 6.4 坐席平台软件 33 6.4.1 坐席质检 34 6.4.2 监听功能 35 6.4.3 座席工作量统计和排班 35 6.4.4 满意度统计 36 6.4.5 公告便签 37 6.5 录音部分 37 6.5.1 系统特点 38 6.5.2 录音监听功能 39 6.5.3 录音方式 39 6.5.4 录音管理功能 39 6.5.5 教学案例制作 41 6.5.6 媒体资源记录 41 6.5.7 录音资料回放 41 6.5.8 系统自检功能 41 6.5.9 性能 42 6.6 报表系统 43 6.6.1 实时报表 43 6.6.2 系统报表 43 6.6.3 自定义统计报表平台 44 6.7 监控平台 48 6.7.1 通讯状态监控 48 6.7.2 IVR监控 49 6.7.3 告警 49 6.7.4 座席监控 50 6.8 短信平台 50 6.8.1 系统架构 51 6.8.2 系统组成 52 6.8.3 产品主要特点 55 6.8.4 业务功能 57 6.8.5 短信平台与客户原有系统接口 60 6.8.6 产品性能指标 61 6.9 座席端部分 61 6.9.1 普通座席 61 6.9.2 班长座席 62 6.9.3 软化机功能 64 6.9.4 智能化座席 69 6.10 二次开发工具 71 6.10.1 IVR开发工具-Tiantium IVR Builder 71 6.10.2 传真开发工具-Tiantium FAX IDE 76 6.10.3 座席系统二次开发工具Tiantium Framework 78 第7章 系统维护及管理 85 7.1 设备管理 85 7.1.1 统计功能 86 7.1.2 后台管理 87 7.1.3 跟踪监测 88 7.1.4 数据管理 89 7.2 业务管理 90 7.2.1 话务员管理 90 7.2.2 用户管理 92 7.2.3 数据管理 93 7.2.4 计费管理 93 7.2.5 服务质量管理 94 7.3 系统安全管理 96 第8章 预算 97 8.1 总预算 97 8.2 IPX硬件设备 98 8.3 呼叫中心核心平台软件 98 8.4 业务应用软件 100 8.5 第三方服务器 101 前言 在现行生育政策不变的情况下，2010年，中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿，约占总人口的12.78％，其中80岁以上高龄老年人将达到2132 万，占老年人口总数的12.25％。2050年，中国老龄人口将达到4.37亿，65岁以上老人占总人口比例将达到27.8％，80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。届时，中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（3.95亿）