当面临产品质量问题或危及公共安全的指责时..docVIP

当面临产品质量问题或危及公共安全的指责时，企业的第一反应是检讨、推脱还是沉默？现实情况是，大多数国内企业下意识地强调自己没有过错，把自己“择干净”。这样的案例，远有康师傅“水源门”，近有圣元奶粉“激素门”。为什么这些企业都采取了这种做法？他们如何衡量不同应对措施的得失？对于企业来说，检讨、推脱或沉默，谁的成本最高？“有一说一”的代价，是否已经高到了令企业无法承受的地步？ [我有话要说] 　“I dont believe it，是我放弃了你，只为一个没有理由的决定”。　　 在爱情里选择放弃，也许真的不需要理由，但消费者选择放弃一个品牌、一家企业，其实都有相当充分的理由，而其中最重要的一条，我们相信是“无信不立”——面对一个不能实事求是的企业，你会如何选择？这其实是一个完全不需要回答的问题。因此，当企业决定采取危机公关措施的时候，请再、再、再好好思考一下：经济成本，还是企业信誉？ [我来说两句] 检讨成本：对于一个癌症患者，化疗会很痛苦，但却最有利于生命的延续 沉默成本：可能会引来更多的麻烦和质疑，长远来看会是成本最高的选择。 推脱成本：如果真的无过错，这种方式成本最低。反之，不但将失信于消费者和投资者，还可能面临诉讼、巨额索赔甚至倒闭。 主动承担才是摆脱危机最佳方式 　　 知错就改，代价最小 企业做的事如果是错的，还想用其它手段去遮挡，只是欲盖弥彰。知错即改，付出的代价是最小的。 积极调查，找出真相 　　企业首先应为消费者着想，避免事态进一步扩大，应采取停售、问题产品下架、召回的方法。尊重消费者的知情权，积极调查，找出真相。 胡建秋七匹狼副总裁 恰当处理，转危为安 　　任何事情都有其两面性，危机事件也不例外，关键是如何找到事件的拐点，转危为安。可以说，如若处理得当，危机事件很有可能促成品牌形象的一次快速提升。 朱江洪格力电器董事长 开诚布公，取信于民 　　召回制度应该是建立在企业开诚布公基础上的，如果希望通过召回或其他方式掩盖产品质量缺陷，这将失去消费者的最后信任，对企业、对品牌的伤害更大。 你问我答：支招企业危机公关 企业面临危机时，通常会选择检讨、沉默、还是推脱？ 应当先检讨，沉默和死不认账是企业品牌倒闭的直接杀手。 企业会先分析哪种方式最有利，然后寻找机会解决。 积极承诺开始调查，并以最快速度进行检验。 如果按总体成本高低排序，企业如何选择应对措施？ 选择应对措施时，哪些因素影响决策？品牌还是成本？ 检讨等于危机公关，所以只应该是沉默和推脱两种选择。 没有任何一家企业会在这方面计算成本高低，只要能解决，往往是不计成本的 成本最高的是沉默，因为会引来更多麻烦。 危机公关成本最高，道德风险大，沉默次之，检讨并纠错对企业形象反而有益。 调查检验、认错、沉默 沉默是最不可行的方式。公司务必要实事求是。 首先要考虑维护品牌，保住企业道德形象。 首先要内部调查检讨，要对消费者负责。沉默和推脱只能让事情更不可控。 首先应该考虑道德和诚信，这对公司来说是非常重要的。 品牌需要珍惜，成本高一点没什么。只要品牌还在，迟早赚回来。 长期可持续经营 应对危机：不同选择 不同后果 最新热点事件——圣元奶粉遭遇“激素门”：2010年8月，武汉、江西、北京等地女婴出现性早熟现象，而这些婴儿均食用圣元奶粉。 危机处理路径：8月9日：圣元奶粉称产品无问题 将起诉报道媒体8月11日：圣元官网称奶源来自欧盟 年报称是新西兰8月12日：专家组会诊女婴 称结果未必是性早熟8月15日：卫生部通报结果:圣元未检出超标激素[详细] 影响：品牌受损 据称圣元损失超20亿。 【推卸责任型】三鹿奶粉“结石门”：2008年9月，甘肃等地发现多例婴幼儿因食用三聚氰胺超标的三鹿婴幼儿奶粉造成肾结石。 危机处理路径：08年3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问题。9月11日：三鹿承认700吨奶粉受污染；把责任推奶农身上08年9月：三鹿集团负责人向社会各界鞠躬道歉。[详细] 影响：三鹿破产倒闭。 【苦苦挣扎型】霸王洗发水“涉癌”：2010年7月14日，香港媒体称霸王旗下洗发水均含有被美国列为致癌物质二恶烷。 危机处理路径：7月15日 霸王称二恶烷残留在目前技术上无法避免7月21日 霸王控告媒体报道“恶意中伤、诽谤”要求赔偿7月30日 霸王员工围堵《每日经济新闻》报社7月31日 称系同行恶性竞争 CEO痛哭流涕陈述困难[详细] 影响：“霸王”市值蒸发掉近30亿港元。 【态度强硬型】吉林化工事件：2010年7月28日，新亚强公司和吉林众鑫集团的7138只化工桶被洪水冲入松花江 危机处理路径： 新亚强公司称当时并没有想到打捞桶，觉得冲走就冲走了吧，也污染不了松花江。企业负责人