银行业电营销问题探讨.doc

银行业电话营销问题探讨——以佛山汇丰环球客户服务有限公司为例 摘 要：电话营销因其成本少、效率高、能快速沟通的优点，现已被越来越多的公司企业所认可和实践。但伴随着其高速发展，电话营销模式本身存在的种种问题也日益浮现，具体表现为：营销不够直观、目标客户定位不准确、干扰到公民个人生活、系统数据库不精确、专业营销人才缺乏、电话销售流程不明确、缺乏其他市场活动的支持与配合。由于电话营销是未来营销发展的趋向所在，作为极具竞争力的银行业应当重视电话营销的现实问题，营销前应设计优质的营销脚本，营销后完善增值服务。对于销售的客户进行严格分析和筛选，明确目标客户群，以减低数据重复使用率。同时，建立高质量的数据库、培养高效专业的电话销售人才、不断完善电话销售流程，建立系统的管理制度、积极运用各种媒介广告的支持以促进电话营销业务的发展。 关键词：银行业；电话营销；问题；对策 近年来，随着城市规模的不断扩大、交通阻塞等一系列原因，原本的登门拜访式的营销显得效率低下，而成本却在不断上升，已经越来越不能适应社会快速进步的要求。这时，一种跟随着时代脚步而产生的营销模式——电话营销出现了。电话营销作为一种主动营销的方式，因为其成本少、效率高、能快速沟通的优点，与传统的营销方式存在着很大区别，已经被越来越多的公司企业所认可和实践。 银行业作为现代市场中极具竞争力的行业之一，也因应时代的趋势，积极引入电话营销这一营销手段，迅速抢占目标市场。 一、佛山银行业电话营销发展现状 近年来，佛山的电话营销发展迅猛，所涉行业包括电信、银行、保险物流、IT电话营销从业人员规模 图1 汇丰公司电话营销部门发展 目前进入快速发展和繁荣时期咨询公司与CTI论坛的调查数据显示：2004年呼叫中心席位总数为个银行占558%；2005年主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为8.5%大致在7～8%左右在大型企业用户呼叫中心应用的带动下从2005年的8%快速攀升到200年的6%，为企业带来巨大的拉动力量如何最大程度满足客户的需要，给客户提供个性化服务和产品 图3 银行业电话营销存在的现实问题 （一）营销不直观 电话营销是靠声音来传递信息的。营销时，你只能靠客户的声音或者情绪去想象该客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到电话营销人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。这样就容易导致营销人员根据自己的侧重点不同，对营销音量进行调整，给消费者带来误导的情况，从而影响其判断事物的反应。佛山汇丰公司曾经因为电话营销人员的不恰当声线问题，销售时的语气不当，重点关键的词语被电话营销人员轻声带过而引来客户的投诉。 （二）目标客户定位不准确 准确定义目标客户是电话营销成功的基础。作为电话营销人员，只有了解了客户的需求，才知道如何用“感性”的方式告知客户可以这样满足他们的需求，然后再通过“理性”的方式告知客户如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。 但是佛山汇丰公司是以银行起家的，在其他专业领域并不专长。对于目标客户定义得不够准确，对于具有潜在需求的客户仍然需要进行慢慢摸索。公司出现了呼出电话成功率低的现象，因为电话销售人员每天接触客户的数量虽然大，但都不是有可能的客户，就好比打电话比一个年收入是30万元的客户推销一个需要年薪为45万元才能持有的综合户口，这显然是不合适的。 （三）干扰公民个人生活 佛山汇丰公司大多喜欢在时间电话，因为这时候，理论上，但这时段反感不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感拨出可能有截然不同的效果，人员的能力起着举足轻重的作用。一个好的电话营销需要有积极热情性格开朗口齿的电话营销人才市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户市场活动做得好，数量会增多。市场活动，客户从各种途径知道公司，电话营销人员工作。 图4 银行业电话营销的关键成功因素 （一）设计优质的营销脚本，完善电话营销增值服务 设计电话脚本对于做电话营销工作的来说尤为重要如果电话脚本准备不充分在拿起电话之后可能语无伦次没有机会把应该介绍对方的东西说出来可能会在第一时间发现是员的电话而拒绝继续通话所以电话营销人员必须在这之前设计一个电话脚本来配合自己的工作在整个通话过程中提出一系列的问题既掌握电话的主动权又避免给客户造成强烈的推销感产品本身的落地服务和正常的服务，包括设计好各项增值服务，如绿色通道、“一站式”、、等，提高产品附加值。进行电话销售电话营销人员必须先对电话名单进行筛选决定电话销售成交率是还是50%进行电话营销要对数据库的客户资料进行系统分类电话销售可能是针对潜在客户可能是针对老客户不同的客户其数据采集的方式和