车联网GPS产品工程师现场服务规范.docx

车联网GPS产品工程师现场服务规范V1.0发布版本记录版本号发布日期撰写人V2016-1.02016-11赵新国车联网GPS产频现场服务规范目的明确工程师在现场服务各环节操作规范和标准，提高工作效率，提供客户满意度。要求各工程师、服务站负责人，需严格执行。各省负责人监督执行。运营部KPI考核体现执行效果。流程适用范围适用于车联网GPS产品现场实施时参照执行。工程师现场服务规范4.1电话预约礼仪关键词说什么？何时说1问候您好！早上好！下午好！晚上好！刚接通2我是谁我是G7公司的现场服务工程师，跟您预约下安装/检修（摄像头/冷藏车温度探头等具体产品）的时间，我是xxx，刚接通3客户是谁请问您是xx公司的xx先生/xx女士/xx经理吗？询问4确认到货您的xx设备收到了吗？询问5上门时间您的车通常什么时间在X地址？一般会停多久？我在x月x日x时到xx地址为您安装设备，您看方便吗？询问6改约时间您看这辆车在什么时间回到xx地点呢？异地7异地实施您的车辆在其他哪些城市可以停留，我们看看可否在这些城市提供上门服务？异地8反馈调度如接单后客户联系不上，需30分钟内联系各区域调度。由区域调度在系统中备注。如车辆3日内不回本地，需要向内部调度说明是否可以异地实施异常9迟到致歉如未能按约定时间到达客户现场[如果迟到，需要提前半小时通知用户]非常抱歉，由于遇到了XX情况，我将会在XX时间到达，请您原谅！[如果迟到，到场时]非常抱歉，由于XX情况耽误了一些时间，我会尽快解决您的问题的！迟到10再次联系您好，xx先生，我是G7的xxx，您的车辆回来了吗？我什么时间可以上门服务？再次4.2仪容仪表　关键词做什么？怎么做？1整齐着装干净整齐不得留长发和奇异发型、头发至少3天洗一次夏季穿长裤，衣服要干净得体夏季不得穿拖鞋最外层穿G7工服（夏季短袖、冬季马甲），佩戴工牌e、不得佩戴金属饰物（手表、戒指、手链）避免短路2笑容微笑服务在电话端和面对面沟通时需要保持微笑，不能带着情绪沟通和施工。4.3出发准备（特殊任务带好工具及注意事项）　做什么怎么做1检查实施要求通过APP认真查看本次实施的具体要求2工具检查根据具体《施工工具表》核对相关工具是否准备齐全。3特殊事项派单时调度特殊安排的事项，例如：抄码表、设备转交人、特殊联系人等4.4到场施工　关键词怎么做1施工前准备施工前必须对车辆基本情况做检查：（车）a、车辆是否可以正常启动、驾驶舱内各功能正常（车）b、车头是否可以正常抬起(针对冷链) （车）c、压缩机是否工作正常(针对冷链)（车）d、点亮仪表,确认无故障码/灯（车）e、车辆是否停在平稳地面、油箱是否一半以上油量（针对油感）（环境）f、车辆是否在空旷环境无线信号是否良好(有无车棚或遮盖物)（客户）g、客户是否收到设备、车钥匙及行驶证等是否留下（产品）h、产品是否完好、完整，辅料是否完整2开始施工根据对应产品施工手册进行施工3手机检测手机APP检测，或web检测4车辆复原a、将施工过程中的线头、包装盒等杂物清理干净，扔垃圾箱；b、将施工过程中拆卸的车辆盖板等复原c、将钥匙、行驶证等暂时借用的物品交给司机或车主5施工后验车施工结束后请司机或车主发动车辆进行车辆检查a、点亮仪表,确认无故障码/灯 b、启动车辆,确认车辆可以正常启动c、玻璃升降、收音机、挂车夜灯是否正常,冷藏箱压缩机是否工作正常d、启动压缩机,确认压缩机可以正常工作e、电源启动和怠速时的电压电流是否正常6验收您好，设备已安装/调试完成，车辆已检查正常，请您在工单上签字，谢谢。4.5服务禁语　关键词怎么做1拒绝说“不”任何时候，向客户表达的是我们能做什么，杜绝说“不”。例如：不知道谁负责您的这次安装、不确认我什么时候到、我不会安装你这台车、您的设备不是我来保管的