社会价值倾向积极人格对社会资本之影响：顾客正义知觉的角色.DOC

社會價值傾向、積極人格對社會資本之影響：顧客正義知覺的角色中文姓名：張火燦 英文姓名：Huo-Tasn Chang 服務機構：彰化師範大學人力資源管理研究所（Graduate Institute of Human Resource Management, NCUE.） 研究生 中文姓名：林夢倫 英文姓名： Lin 服務機構：彰化師範大學人力資源管理研究所（Graduate Institute of Human Resource Management, NCUE.） 地址：彰化市師大路2號（寶山校區） 電話：傳真：(04)721-1197 E-mail：monlun.tw@.tw 社會價值傾向、積極人格對社會資本之影響：顧客正義知覺的角色1.緒 外商投入以及銀行業跨足壽險商品，使得近年來壽險公司日益競爭，因此擁有高品質壽險業務員對壽險公司服務水準的提升是相當重要的(Chang, 2006; Chung Schneider, 2002; Tam Wong, 2001; 張凱鈞與張美燕，2002)。有鑑於此，許多關於業務員的研究逐漸著重於探討個人層次的差異(Dwyer, Richard, Shepherd, 1998)。然而，對壽險業務員而言，人脈有助於業務員與顧客間之合作(Frenzen Davis, 1990)，且會影響業績(Ouyang Grant, 2004; 鍾燕宜，2003)，故個人層次的社會資本對於保險業務員而言是相當重要。 有關社會資本的研究大部分在探討社會資本的影響或其所產生的利益或損失(Inkpen Tsang, 2005; McFadyen Cannella, 2004; Seibert, Kraimer, Liden, 2001；陳心田，2003)等。儘管對於社會資本有相當多的研究，但在瞭解形成有益的社會關係之影響因素仍然存在研究的缺口(Moran, 2005)，且Yli-Renko、Autio 和 Sapienza (2001)亦指出後續研究方向，可進一步探究如何蓄積社會資本。因此，針對以上缺口，本研究有別於過去研究，著重於探討影響保險業務員發展個人層次顧客社會資本之因素。 研究指出利社會型較利己型社會價值傾向展現出更合作的傾向(Platow Shave, 1995; Smeesters, Warlop, Corneille, Yzerbyt, 2003; Van Lange, Otten, de Bruin, Joireman, 1997)。當個人展現出合作、投入與無私的行為，將有助於信任、情感與共享價值觀的發展，而這些都是社會資本的重要內涵(Bolino, Turnley, Bloodgood, 2002)，故利社會型社會價值傾向對社會資本可能有正向影響；此外，Thompson (2005)指出未來研究可探討積極員工與社會資本之關係，在關於積極人格的研究中，亦指出高積極人格的人會主動去開拓其人際關係(Ashford Black, 1996)，是故，積極人格對社會資本可能有正向影響。由於高積極人格主動開啟的社會互動(Thompson, 2005)，且利社會型社會價值傾向投入較多信任(Van Kleef de Dreu, 2002)且展現出合作行為(Smeesters et al., 2003)，故當高積極人格與利社會型社會價值傾向適配時，可能對加速蓄積社會資本有正向之影響。 另一方面，Smith、Bolton和Wagner(1999)建議未來可將顧客正義知覺應用於非服務補救情況。雖然關於顧客正義知覺尚未有大量實證研究，不過許多研究者均指出在服務互動過程中，顧客正義知覺扮演著一個相當重要的角色(Masterson, 2001)。且Van Lange(1999)指出利社會型社會價值傾向會展現出利社會行為，直到另一方不再展現出合作行為。此外，高積極人格的人會尋找改變所處環境的機會(Bateman Crant, 1993)，且在對自身有利的情境下展現行為(Buss, 1987)。是故，高顧客正義知覺的情況下，顧客會正向回應業務員(Masterson, 2001)，而這將會強化利社會型社會價值傾向之業務員展現合作行為，且高顧客正義知覺提供高積極人格改變其人際環境的有利情境。因而，在高顧客正義知覺情況下，積極人格將更為主動，利社會型社會價值傾向展現更多合作行為，兩者將更為適配，故推論顧客正義知覺為社會價值傾向與積極人格適配對社會資本影響之干擾變項。 綜合上述，對壽險業務員而言，拓展人際關係對其績效有很大影響，而有鑒於社會資本對於業務員之重要性，本研究將著重於探討影響壽險業務員發展與顧客之社會資本的因素，並進一步瞭解積極人格與社會價值傾向適配對蓄積社會資本之影響，此外，將進一步探究