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各岗位服务标准;打菜员服务标准;打菜员餐前准备工作;打菜员餐中服务工作;打菜员餐后服务工作;收残员的服务标准;送餐员的服务标准;预订服务标准 1）电话铃响三声内，拿起电话接听。 　　2）使用电话预订用语；您好！天鹅餐厅！ 　　3）语言热情礼貌，必须用标准的普通话提供服务，在预订过程中，语言要简洁、声音清楚、语调柔和亲切。 　　4）预订时需认真、详细记录客人姓名、单位、电话、人数、预订的包房或台号、到店时间，并重复一遍请预订人确认并致谢。 　　5）当包房预订满时，婉转地向客人致谢，安排大厅的台位或者建议客人预订翻台后的包房，告诉客人包房翻台的大约时间，客人同意后，做好登记工作，并重复一遍请预订人确认并致谢。 　　6）客人预订后，对有特殊要求的包房或台位，要及时通知楼面作好相关准备工作。 　　7）同预订的客人联系，落实客人到店的时间，对因故不能来的客人欢迎其下次光临。要求：预先整理出需联系客人的预订资料（房号、姓名、单位、人数、时间）。拨通电话后主动向客人问好，向客人简述打电话的原因，无论是熟客还是其他客人。 　3　*收市值班 　　1）同晚餐预订的客人联系，确认晚上包房，根据需要适当调整包房，接待预订。 　　2）做好迎宾台卫生工作，做好预订记录的检查、核实工作。 　　3）受理客人投诉，超过职权范围的请上级协助解决。 　　4）做好值班记录、客情统计等工作。 　4　*晚市预订 　　1）熟知当日预订，灵活安排客人（同午市）。 　　2）落实次日预订。 ;包厢服务标准;餐前准备; A．铺台布 ①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整； ②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度； B．摆放转台 ①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合； ②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活； C．餐具的摆放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； ①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等； ②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线； ③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线； ④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上； ⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米； ⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐； ⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm； ⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm； ⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心；主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形； ⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间； D．摆放椅子 ①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上； ②以正主人位中心，按三三两两式摆放； ;餐中服务;6．点酒水 A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．白酒应确认度数、规格等； C．啤酒应询问要冰的还是不冰的； D．点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）； 7．斟酒 A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓） B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启； C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用 哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上； D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒； E．续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）； ;9．席间要求 A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次； B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）； C．上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾； D．为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受； E．如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具； F．客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服