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* * 服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面： （1）语法 就是语句成分的结构搭配准确无误 （2）逻辑 逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。 （3）句段、修辞 服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。 * * （4）语气 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 （5）身体语言 在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。 * * （6）表达时机和表达对象 即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。 * * 8、深刻的记忆能力 （1）深刻记忆能力的作用 ①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供 a、成为顾客的“活字典”、“指南针” b、顾客会需要的实体性的延时服务 ② 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的 重要性和被尊重 使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到、 细致服务 ④ 使服务员在提供服务中运用自如，不出差错 ⑤ 使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用 * * （2）培养记忆能力的方法 ① 理解式记忆 ② 强化式记忆 ③ 特征式记忆 ④ 实践中的校错记忆 * 职业道德与职业能力 昆明学院 　　杨 巍 * 9、 敏锐的观察能力 一般来说，服务人员为顾客提供的服务有以下三种 第一种 顾客服务需求讲得非常明确的 第二种 例行性的服务 第三种 顾客没有想到、没法想到或正在考虑的 潜在服务需求 而第三种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。 观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 * * 顾客下一个需求是什么？ 时时提醒自己： 看，领先顾客一步的技巧 我是否已考虑到顾客的全部需求 ？ 如何让顾客满意？ * * 服务员该观察顾客的哪些方面？ （1）善于观察人物身份、外貌 （2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客 的服务需求。 （3）善于观察人物心理状态 （4）善于观察顾客的情绪 * * 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ 观察顾客要注意的问题 （1） 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 注意： 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或 紧张不安 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 * * （2）、观察顾客要求感情投入 凡事感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。所以，我们透过投入的观察，选择适当的方法服务于不同类型的顾客。 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ * * A、烦躁的顾客： 要有耐心，温和地与他交谈。 B、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖 性。你态度温和，富于同情心。为他们着想， 提些有益的建议，但别施加太大的压力。 C、对产品不满意的顾客： 他们持怀疑的态度， 对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 D、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你 得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专 业水准。 E、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 * * （3）目光接触的技巧 目光接触口诀 生客看大三角 不生不熟看小三角 A、 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角： 即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 B、 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 C、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 熟客看倒三角 * * 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间， 通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此 对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30